汽车租赁服务认证要求
发布时间：2025-04-03 点击：32
1范围
本标准规定了汽车租赁服务认证的规范性要求,包括服务要求涉及的接待服务、租车受理、发车交接、用车服务和收车交接;管理要求涉及的通用要求和特定要求,以及服务认证评价涉及的认证准则、认证模式和认证结果等内容。
本标准适用于汽车租赁服务认证活动,也适用于汽车租赁经营者规范其服务活动。
注:本标准所涉及的汽车租赁服务用车为小型载客汽车(不适用于分时租赁服务)。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分:客运货运符号GB/T19001质盘管理体系要求GB/T19004-2011追求组织的持续成功质量管理方法RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南ISO/TS10004质量管理顾客满意监视与测量
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
汽车租赁服务carrentalservice
汽车租赁经营者按照汽车租赁合同约定将租赁车辆交给承租人使用,收取相应费用,不提供驾驶劳动的经营活动。
3.2、汽车租赁经营者carrentalentity
依法取得汽车租赁经营资格,从事汽车租赁服务经营活动的法人(简称“经营者”)。
3.3、租赁车辆 rentalcar
用于汽车租赁经营的车辆。
3.4、承租人renter
与汽车租赁经营者签订汽车租赁合同,按照汽车租赁合同的约定使用租赁车辆的法人或自然人。
3.5、汽车租赁门店station ofcar rental
汽车租赁经营者开设的提供汽车租赁服务的经营场所(简称“门店”)。
RB/T 313--2017
3.6、待租车辆leasable car
技术状况良好、随时可供租用的租赁车辆。
3.7、在租车辆 leased car
按照汽车租赁合同约定,已交付承租人使用的租赁车辆。
3.8、汽车租赁费用carrentalfee
承租人租赁车辆需要支付的相应费用,包括车辆租金、超时费用、超程费用、异地还车费、附加服务费等。
3.9、异地还车服务trans-stationreturn service
汽车租赁经营者为承租人提供不同城市或者同一城市内不同汽车租赁门店(地点)还车的服务。
3.10、救援服务 supportservice
在租车辆因故障、事故等情形不能正常行驶时,汽车租赁经营者按照汽车租赁合同约定提供的现场车辆修复或替换等服务。
3.11、服务认证service certification
运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明[RB/T 314-2017.定义3.9]
4、服务要求
4.1 接待服务
4.1.1 门店服务
4.1.1.1 门店应有商标和(或)品牌标识,以及符合GB/T10001.3要求的汽车租赁服务图形符号,并根
据经营范围设置相应的中英文标识。
4.1.1.2接待人员应统一着装,佩戴服务标牌,仪表端庄整洁,使用规范用语,礼貌文明待客。
4.1.1.3门店应放置相应的服务手册或业务资料供顾客查询。
4.1.1.4 门店应设立服务接待、业务处理和车辆交接等功能区域。
4.1.2 在线服务
4.1.2.1 网络服务
4.1.2.1.1 经营者应配备并使用基于互联网应用环境的信息化经营管理软件系统,网络服务应24h在线。
4.1.2.1.2 顾客浏览的页面宜配备导航菜单和一种以上的外语服务。
4.1.2.1.3 网络服务内容应包括,租赁车型、租价标准、租车手续、车辆故障和交通事故处理、车辆保险理赔、交通违法行为处理、租还车流程和汽车救援服务等。
4.1.2.2电话服务
4.1.2.2.1经营者宜提供24h免费热线电话服务,并确保其联络畅通
4.1.2.2.2电话服务咨询答复的内容参见 4.1.2.1.3规定的要求。4.1.2.2.3 接待人员应准确告知顾客咨询的服务项目,价目和租赁手续等业务信息,态度热情、周到、耐心,语速适中。涉外服务宜提供一种以上的外语服务。
4.2 租车受理
4.2.1 身份核实
4.2.1.1 经营者应通过对承租人的资质审核(居民身份证、机动车驾驶证、护照、统一社会信用代码)、登记并保存相关信息。
4.2.1.2 经营者宜采用信息自动识别系统进行资质审核。
4.2.1.3 经营者应向承租人承诺行信息保密义务。
4.2.2 承租告知与合同签订
4.2.2.1 经营者应书面告知承租人有关租赁车辆的正确使用、日常维护、救援服务、安全驾驶及违法责任等事项,并签署相应的驾驶安全告知书。
4.2.2.2 经营者应采用统一规范的租赁合同文本,合同签订后应向承租人提供包括但不限于
汽车租赁合同;a)
6车辆租用告知书，
4.2.2.3在租赁合同执行期内发生变更时,租赁双方应协商变更事项,办理变更手续,并经双方确认盖章/签字。
4.2.3 租金和保证金收取
4.2.3.1经营者应提供网络银行、电话银行、柜台等多种结算途径,以及现金、信用卡、移动支付等结算方式。
4.2.3.2接待人员应按合同约定的金额和方式收取租金和保证金，并开具有效凭证。4.2.3.3在租赁合同正常执行期间内,按照合同约定保管和处理承租人的保证金,合同行完毕后,应按照合同约定及时将保证金退还承租人。
4.3 发车交接
4.3.1 交接场所
发车交接区域应有车辆交接服务蓝图或流程图,以及安全警示和禁令标识。4.3.1.14.3.1.2发车交接区域应具备车辆交接点验环境,包括:
至少有一个标准停车位;a)
b)施划停车位(或应用电子围栏设立虚拟停车位),预留车辆紧急疏散通道配备安全值守人员;。
d)配置适宜的亮度分布和照度,限制眩光和反射光,避免闪烁;
e)配置防火、防盗、防爆等设施设备;
f)禁止放置易燃、易爆、易污染环境的物品。
4.3.2 发车点验
4.3.2.1 经营者应通过讲解或示范等多种方式,向承租人告知所租车辆的性能和安全操作事项。
4.3.2.2租赁双方应按照租赁车辆交接单进行当场点验，包括:
a)机动车行驶证和机动车号牌,机动车行驶证车主名称与持证经营者工商注册名称保持一致;
b)当期有效的机动车安全检验合格标识;
c)必要时,随车标识;
d)车辆油料处于加满状态;
e)车辆外观内饰、随车物品、备胎、灭火器具、故障警示牌、轮胎及气压;
f)车辆性能,演示车辆安全操作事项。
4.3.3 确认交接
4.3.3.1接待人员应热情服务,有问必答,提供一对一交接服务。4.3.3.2接待人员应提供车辆交接单,对照明、转向、制动、里程数、油标和瑕疵等主要车况信息进行确认。
4.3.3.3应随车配置服务监督卡,并至少包括以下主要内容:
a)服务热线和服务网址;b)服务站点及联系方式4.3.3.4 经营者应确保待租车辆点验手续完备,可供承租人试操作,在车辆点验无误后,租赁双方应在租赁车辆交接单上签字确认。
4.3.3.5 经营者宜在1h内完成办理交车手续。
4.3.3.6接待人员应明确告知自费项目(如路桥费),主动提供额外收费情况(如超出里程数、超时或责任免除范围)。
4.4 用车服务
4.4.1 车辆替换
4.4.1.1 因车辆维护检测而影响承租人正常使用的,经营者应为承租人提供替换车辆。
4.4.1.2 承租人提出在租车辆替换时,经营者应与承租人按照合同约定,双方沟通协商解决。
4.4.2救援服务
4.4.2.1 经营者应开设并公布救援服务热线电话及抢修人员手机号码,并确保援助电话24h畅通。值班人员应熟练掌握常见急修故障处理方法,并在接到电话的第一时间内为承租人提供有效的电话指导。
4.4.2.2 因在租车辆发生故障或事故不能正常行驶时,经营者应按照租赁合同约定,提供及时有效的车辆救援服务。
4.4.2.3 经营者接到承租人的救援请求后,应准确记录情况,根据救援需求和救援预案实施救援。救援人员应每隔20min借助电话跟踪承租人,主动向其介绍后续操作方法和途径,如事故应急处理和后续法律援助。
4.4.2.4 经营者提供救援服务的相应时限应满足下列要求:
事发地点在单程20km以内的,2h内到达;a)b事发地点超过单程20km范围的,向承租人预告到达时间,或者采取其他便捷的救助措施。4.4.2.5 救援人员抵达后,故障车辆在2h内无法恢复正常行驶的,经营者应向承租人提供相应功能和租价的临时替换车辆,或者双方协商采取其他补救措施。4.4.2.6 经营者与专业救援单位或汽车维修企业订立委托救援服务合同(协议)的,应确保其委托救援服务符合 4.4.2.1~4.4.2.5 规定的要求。
4.4.3保险理赔
4.4.3.1经营者应在缴纳交强险的基础上为租赁车辆办理第三者责任险、车辆损失险、全车盗抢险及相关险种。
经营者在办理保险理赔时应确保单证收集及时性、理赔款赔付及时性及后续跟踪协助有效性。4.4.3.3故障车辆需送修的,由经营者负责送修和办理保险理赔,或委托承租人到指定地点送修和办理保险理赔。超出保险理赔范围的费用,双方应依车辆故障责任和租赁合同的约定承担。
4.4.3.2
4.5 收车交接
4.5.1收车点验
4.5.1.1 还车和交车时的验收标准应保持一致,应符合 4.3.2.2 中规定的要求。4.5.1.2车辆经点验有异常损坏或缺失时,接待人员应依照租赁合同确定相应的赔偿和(或)补偿责任4.5.1.3无法界定责任或租赁合同无相应约定的,双方应本着公平、诚信的原则协商处理;协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。
4.5.1.4 经点验和(或)试操作无误后,双方应在1h内完成车辆交接服务,并在租赁车辆交接单上签字
确认。
4.5.1.5 经营者宜提供异地还车服务。
4.5.2 费用结算
4.5.2.1经营者应按合同约定结算汽车租赁费用,主动解释费用的细目构成情况，
4.5.2.2完成汽车租赁费用结算后,经营者应出具费用结算清单,并由双方签字确认。
4.5.2.3 因承租人责任造成车辆送修停运,经营者依据租赁合同向承租人收取停运损失费的,应向承租人明示修理项目和修理工时等原始清单。
4.5.2.4 经营者应向承租人开具正式发票
5管理要求
5.1通用要求
5.1.1 经营者应建立质量管理体系,确保其实施和保持,并持续改进其有效性。经营者应:
识别服务接触点,确定服务接触面,建立服务总蓝图;
针对发车交接和用车服务,建立服务子蓝图;
确定为确保服务提供和交付所需的准则和方法;
确保可以获得必要的资源和信息,以支持服务提供和交付的运作和监视，
监视、测量(适用时)和分析;
实施必要的措施,以实现质量管理体系的持续改进
5.1.2针对经营者所选择的任何影响服务符合要求的外包过程,经营者应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定，注:汽车租赁服务质量管理体系可参照GB/T19001标准要求
5.2特定要求
5.2.1 经营者应建立包含了服务要求的管理目标,包括但不限于:
a)服务成功率(如热线电话的流失率、救援准点率);
b)租赁车辆完好率;
c)救援车辆及人员配备量;
d)投诉处理率;
e)顾客满意度。
5.2.2 经营者应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划,包括但不限于:
a)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制;a
b)建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度;
c)有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训,或采取其他措施以满足顾客需求;d)定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。
5.2.3 经营者应制定并实施汽车租赁服务设计和开发控制策划,包括但不限于:
a)采用多方论证方法进行设计和开发的策划工作;
b)获取潜在承租人要求的信息作为设计和开发的输入之一;
c)建立服务总蓝图及发车交接和用车服务子蓝图作为设计和开发的输出之一
d)安排潜在承租人参与设计和开发的确认工作,并出具书面确认意见。注:本条适用于具有服务设计责任的经营者,包括服务设计外包的经营者
5.2.4 经营者应建立并实施车辆管理(含租赁车辆单车档案)、客户管理(含车辆租用告知书要求)、合同管理、租金管理和统计管理等程序,并配置计算机设备及经营管理软件。
5.2.5 经营者应收集和(或)提供与顾客有关的信息,包括但不限于:
a)承租人的消费需求和消费方式,如车型、用途和消费渠道偏好;
b)汽车租赁相关的服务及其设备和用品等的宣传材料，
c)车辆导航设备适宜的版本;
d)车辆运营状况,如行驶里程、维修次数及项目和年检情况;
e)顾客满意度及其投诉和外部争议处理。
5.2.6 经营者应建立并实施承租人信息保密管理规定,包括但不限于以下信息
a)个人信息,如身份证号、驾驶证号、个人电话号码、家庭住址和银行卡号;
b)法人信息,如公司名称、统一社会信用代码、租车规模及用途和银行账号;
c)完整的费用结算单据。
5.2.7 经营者应按合同约定管理在其控制下的顾客财产(如保证金),并保持记录
5.2.8 经营者应建立并实施汽车租赁服务应急管理规定,内容包括但不限于:
a)按照下列应急资源配置要求,建立完备的救援服务预案:
1)按租赁车辆总数1%预留待租车辆,不足100辆的预留1辆;
2)按租赁车辆总数0.5%配备救援工作车,不足200辆的配备1辆,每辆救援工作车配备2名以上的救援服务人员;
3)备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品,并有序就位,便于随时取用。
b)系统识别用车过程中可能发生的意外和潜在应急事件,制定应急预案;
c)在租车辆上配置并保持应急资源,如灭火器、救生锤、备用轮胎和应急标志。。
5.2.9 经营者应建立并实施承租人违章处理管理办法,内容包括但不限于:
a)要求承租人及时告知由交警当面判定并处理的违章信息,并按合同约定协助承租人处理;
b)要求承租人主动告知已知的但未当面处理的违章信息,如电子警察判定和交警贴于车辆上的罚单;
c)应根据获取的违章信息,征询承租人处理方式,如承租人选择代付服务,可按事先约定收取相关的服务费用。
6 服务认证评价
6.1 认证准则
6.1.1 服务要求测评准则
6.1.1.1 第4章给出的汽车租赁服务要求,其服务特性的测评应依据表A.1给出的测评工具实施。
服务认证审查员基于表A.1实施汽车租赁服务要求(即服务特性)体验测评时:6.1.1.2表 A.1是根据第4章的 4.1~4.5的要求,赋权量化构建的服务特性体验测评表,设定满分值为a)100分;
b)测评内容为明显的“是,否”判断时,可用直接判断法,判定得分和不得分;测评内容除了b)情形外,给出基于李克特5点式量表的体验系数a,如下:1)远低于预期:0≤a<0.2;
2)低于预期:0.2
3)符合预期:0.4
4)高于预期:0.6
5)远高于预期:0.8
d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数a后求和,得出服务特性测评基础分;
将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E,得出汽车租赁服务特性测评分。其中,体验否决
系数E={0.1},当汽车租赁服务过程中发生下列任一情况时E-0.否则E=1:1)未向承租人告知交通安全相关事项;
2)未与承租人签订驾驶安全告知书;
3)未能提供“机动车交通事故责任强制保险(简称:交强险)”证据。
6.1.1.3 在服务认证中,针对汽车租赁服务特性测评活动,其总分由计算每人(次)测评分的均值获得。
6.1.2 管理要求审核准则
6.1.2.1 第5章给出的管理要求,应依据表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001所要求的质量管理体系,以及第5章规定的内容。6.1.2.2 5.1所规定的内容是实施管理要求审核的基本条件,应在进入5.2审核前实施评审,做出符合性判断。
6.1.2.3获得被认可的认证机构所颁发的且有效的质量管理体系认证证书的经营者,可由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001所要求的质量管理体系的评价。
6.1.2.4 汽车租赁管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。
6.1.2.5汽车租赁管理的特定要求的审核工具可参照GB/T19004-2011所给出的成熟度模型,采用五级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用模型示例。
表1 管理成熟度水平通用模型
6.1.2.6应根据表 B.1给出的管理要求审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。
6.2 认证模式
6.2.1 适用的服务认证模式
6.2.1.1 RB/T 314-2017中的5.2.2给出了可选的服务认证模式。
6.2.1.2针对汽车租赁服务及其服务管理的特征,认证机构应选择适用于其服务特性测评和管理要求
审核活动的认证模式:
公开的服务特性检验,即模式 A;a)
神秘顾客(暗访)的服务特性检验,即模式B;
公开的服务特性检测,即模式C;
神秘顾客(暗访)的服务特性检测,即模式D;
服务设计审核,即模式H;
0服务管理审核,即模式I。
6.2.1.3汽车租赁服务认证方案中应给出适用的服务认证模式，
6.2.2 服务认证模式选用及其组合
认证机构应根据汽车租赁服务的过程和能力,以及认证周期及其不同认证阶段,给出认证6.2.2.1模式。
具有设计职责的汽车租赁服务的认证模式,认证机构应按照下列规则进行选用和组合:6.2.2.2
初次认证:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 H+模式I;a)
b再认证:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 H+模式,模式 A+模式 D+模式 H+模式I,或模式 B+模式 C+模式 H+模式 1;
保持认证(监督评价):模式 B+模式 H+模式1和模式 A+模式 D+模式I,或模式 A+模式C十模式I和模式 D+模式 H+模式1.
C杋钊粜昄极长
没有设计职责的汽车租赁服务的认证模式,认证机构应按照下列规则进行选用和组合6.2.2.3初次认证:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 I;a)再认证:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 ǐ,模式 A+模式 D+模式 I,或模式 B+模式b)C+模式 I;
C)保持认证(监督评价):模式 B+模式1和模式 A+模式 D+模式I,或模式 A+模式 C+模式I
和模式 D+模式1.
6.3 认证结果
6.3.1 汽车租赁服务认证结果分为通过、不通过。其中:
a)通过是指管理要求的审核达到一级(含)以上成熟度水平,且服务特性测评达到70分(含)以上;
b)不通过是指管理要求的审核低于一级成熟度水平,或服务特性测评低于70分。
6.3.2 服务认证结果的排序,通常从低至高,即由A级~AAAAA级,分为5个等级,如表2所示。
6.3.3汽车租赁服务认证结果宜根据表2综合评价其管理审核和特性测评的结果,投予认证及级别
表2 汽车租赁服务认证结果对应认证级别示意
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本标准规定了汽车租赁服务认证的规范性要求,包括服务要求涉及的接待服务、租车受理、发车交接、用车服务和收车交接;管理要求涉及的通用要求和特定要求,以及服务认证评价涉及的认证准则、认证模式和认证结果等内容。
本标准适用于汽车租赁服务认证活动,也适用于汽车租赁经营者规范其服务活动。
注:本标准所涉及的汽车租赁服务用车为小型载客汽车(不适用于分时租赁服务)。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分:客运货运符号GB/T19001质盘管理体系要求GB/T19004-2011追求组织的持续成功质量管理方法RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南ISO/TS10004质量管理顾客满意监视与测量
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
汽车租赁服务carrentalservice
汽车租赁经营者按照汽车租赁合同约定将租赁车辆交给承租人使用,收取相应费用,不提供驾驶劳动的经营活动。
3.2、汽车租赁经营者carrentalentity
依法取得汽车租赁经营资格,从事汽车租赁服务经营活动的法人(简称“经营者”)。
3.3、租赁车辆 rentalcar
用于汽车租赁经营的车辆。
3.4、承租人renter
与汽车租赁经营者签订汽车租赁合同,按照汽车租赁合同的约定使用租赁车辆的法人或自然人。
3.5、汽车租赁门店station ofcar rental
汽车租赁经营者开设的提供汽车租赁服务的经营场所(简称“门店”)。
RB/T 313--2017
3.6、待租车辆leasable car
技术状况良好、随时可供租用的租赁车辆。
3.7、在租车辆 leased car
按照汽车租赁合同约定,已交付承租人使用的租赁车辆。
3.8、汽车租赁费用carrentalfee
承租人租赁车辆需要支付的相应费用,包括车辆租金、超时费用、超程费用、异地还车费、附加服务费等。
3.9、异地还车服务trans-stationreturn service
汽车租赁经营者为承租人提供不同城市或者同一城市内不同汽车租赁门店(地点)还车的服务。
3.10、救援服务 supportservice
在租车辆因故障、事故等情形不能正常行驶时,汽车租赁经营者按照汽车租赁合同约定提供的现场车辆修复或替换等服务。
3.11、服务认证service certification
运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明[RB/T 314-2017.定义3.9]
4、服务要求
4.1 接待服务
4.1.1 门店服务
4.1.1.1 门店应有商标和(或)品牌标识,以及符合GB/T10001.3要求的汽车租赁服务图形符号,并根
据经营范围设置相应的中英文标识。
4.1.1.2接待人员应统一着装,佩戴服务标牌,仪表端庄整洁,使用规范用语,礼貌文明待客。
4.1.1.3门店应放置相应的服务手册或业务资料供顾客查询。
4.1.1.4 门店应设立服务接待、业务处理和车辆交接等功能区域。
4.1.2 在线服务
4.1.2.1 网络服务
4.1.2.1.1 经营者应配备并使用基于互联网应用环境的信息化经营管理软件系统,网络服务应24h在线。
4.1.2.1.2 顾客浏览的页面宜配备导航菜单和一种以上的外语服务。
4.1.2.1.3 网络服务内容应包括,租赁车型、租价标准、租车手续、车辆故障和交通事故处理、车辆保险理赔、交通违法行为处理、租还车流程和汽车救援服务等。
4.1.2.2电话服务
4.1.2.2.1经营者宜提供24h免费热线电话服务,并确保其联络畅通
4.1.2.2.2电话服务咨询答复的内容参见 4.1.2.1.3规定的要求。4.1.2.2.3 接待人员应准确告知顾客咨询的服务项目,价目和租赁手续等业务信息,态度热情、周到、耐心,语速适中。涉外服务宜提供一种以上的外语服务。
4.2 租车受理
4.2.1 身份核实
4.2.1.1 经营者应通过对承租人的资质审核(居民身份证、机动车驾驶证、护照、统一社会信用代码)、登记并保存相关信息。
4.2.1.2 经营者宜采用信息自动识别系统进行资质审核。
4.2.1.3 经营者应向承租人承诺行信息保密义务。
4.2.2 承租告知与合同签订
4.2.2.1 经营者应书面告知承租人有关租赁车辆的正确使用、日常维护、救援服务、安全驾驶及违法责任等事项,并签署相应的驾驶安全告知书。
4.2.2.2 经营者应采用统一规范的租赁合同文本,合同签订后应向承租人提供包括但不限于
汽车租赁合同;a)
6车辆租用告知书，
4.2.2.3在租赁合同执行期内发生变更时,租赁双方应协商变更事项,办理变更手续,并经双方确认盖章/签字。
4.2.3 租金和保证金收取
4.2.3.1经营者应提供网络银行、电话银行、柜台等多种结算途径,以及现金、信用卡、移动支付等结算方式。
4.2.3.2接待人员应按合同约定的金额和方式收取租金和保证金，并开具有效凭证。4.2.3.3在租赁合同正常执行期间内,按照合同约定保管和处理承租人的保证金,合同行完毕后,应按照合同约定及时将保证金退还承租人。
4.3 发车交接
4.3.1 交接场所
发车交接区域应有车辆交接服务蓝图或流程图,以及安全警示和禁令标识。4.3.1.14.3.1.2发车交接区域应具备车辆交接点验环境,包括:
至少有一个标准停车位;a)
b)施划停车位(或应用电子围栏设立虚拟停车位),预留车辆紧急疏散通道配备安全值守人员;。
d)配置适宜的亮度分布和照度,限制眩光和反射光,避免闪烁;
e)配置防火、防盗、防爆等设施设备;
f)禁止放置易燃、易爆、易污染环境的物品。
4.3.2 发车点验
4.3.2.1 经营者应通过讲解或示范等多种方式,向承租人告知所租车辆的性能和安全操作事项。
4.3.2.2租赁双方应按照租赁车辆交接单进行当场点验，包括:
a)机动车行驶证和机动车号牌,机动车行驶证车主名称与持证经营者工商注册名称保持一致;
b)当期有效的机动车安全检验合格标识;
c)必要时,随车标识;
d)车辆油料处于加满状态;
e)车辆外观内饰、随车物品、备胎、灭火器具、故障警示牌、轮胎及气压;
f)车辆性能,演示车辆安全操作事项。
4.3.3 确认交接
4.3.3.1接待人员应热情服务,有问必答,提供一对一交接服务。4.3.3.2接待人员应提供车辆交接单,对照明、转向、制动、里程数、油标和瑕疵等主要车况信息进行确认。
4.3.3.3应随车配置服务监督卡,并至少包括以下主要内容:
a)服务热线和服务网址;b)服务站点及联系方式4.3.3.4 经营者应确保待租车辆点验手续完备,可供承租人试操作,在车辆点验无误后,租赁双方应在租赁车辆交接单上签字确认。
4.3.3.5 经营者宜在1h内完成办理交车手续。
4.3.3.6接待人员应明确告知自费项目(如路桥费),主动提供额外收费情况(如超出里程数、超时或责任免除范围)。
4.4 用车服务
4.4.1 车辆替换
4.4.1.1 因车辆维护检测而影响承租人正常使用的,经营者应为承租人提供替换车辆。
4.4.1.2 承租人提出在租车辆替换时,经营者应与承租人按照合同约定,双方沟通协商解决。
4.4.2救援服务
4.4.2.1 经营者应开设并公布救援服务热线电话及抢修人员手机号码,并确保援助电话24h畅通。值班人员应熟练掌握常见急修故障处理方法,并在接到电话的第一时间内为承租人提供有效的电话指导。
4.4.2.2 因在租车辆发生故障或事故不能正常行驶时,经营者应按照租赁合同约定,提供及时有效的车辆救援服务。
4.4.2.3 经营者接到承租人的救援请求后,应准确记录情况,根据救援需求和救援预案实施救援。救援人员应每隔20min借助电话跟踪承租人,主动向其介绍后续操作方法和途径,如事故应急处理和后续法律援助。
4.4.2.4 经营者提供救援服务的相应时限应满足下列要求:
事发地点在单程20km以内的,2h内到达;a)b事发地点超过单程20km范围的,向承租人预告到达时间,或者采取其他便捷的救助措施。4.4.2.5 救援人员抵达后,故障车辆在2h内无法恢复正常行驶的,经营者应向承租人提供相应功能和租价的临时替换车辆,或者双方协商采取其他补救措施。4.4.2.6 经营者与专业救援单位或汽车维修企业订立委托救援服务合同(协议)的,应确保其委托救援服务符合 4.4.2.1~4.4.2.5 规定的要求。
4.4.3保险理赔
4.4.3.1经营者应在缴纳交强险的基础上为租赁车辆办理第三者责任险、车辆损失险、全车盗抢险及相关险种。
经营者在办理保险理赔时应确保单证收集及时性、理赔款赔付及时性及后续跟踪协助有效性。4.4.3.3故障车辆需送修的,由经营者负责送修和办理保险理赔,或委托承租人到指定地点送修和办理保险理赔。超出保险理赔范围的费用,双方应依车辆故障责任和租赁合同的约定承担。
4.4.3.2
4.5 收车交接
4.5.1收车点验
4.5.1.1 还车和交车时的验收标准应保持一致,应符合 4.3.2.2 中规定的要求。4.5.1.2车辆经点验有异常损坏或缺失时,接待人员应依照租赁合同确定相应的赔偿和(或)补偿责任4.5.1.3无法界定责任或租赁合同无相应约定的,双方应本着公平、诚信的原则协商处理;协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。
4.5.1.4 经点验和(或)试操作无误后,双方应在1h内完成车辆交接服务,并在租赁车辆交接单上签字
确认。
4.5.1.5 经营者宜提供异地还车服务。
4.5.2 费用结算
4.5.2.1经营者应按合同约定结算汽车租赁费用,主动解释费用的细目构成情况，
4.5.2.2完成汽车租赁费用结算后,经营者应出具费用结算清单,并由双方签字确认。
4.5.2.3 因承租人责任造成车辆送修停运,经营者依据租赁合同向承租人收取停运损失费的,应向承租人明示修理项目和修理工时等原始清单。
4.5.2.4 经营者应向承租人开具正式发票
5管理要求
5.1通用要求
5.1.1 经营者应建立质量管理体系,确保其实施和保持,并持续改进其有效性。经营者应:
识别服务接触点,确定服务接触面,建立服务总蓝图;
针对发车交接和用车服务,建立服务子蓝图;
确定为确保服务提供和交付所需的准则和方法;
确保可以获得必要的资源和信息,以支持服务提供和交付的运作和监视，
监视、测量(适用时)和分析;
实施必要的措施,以实现质量管理体系的持续改进
5.1.2针对经营者所选择的任何影响服务符合要求的外包过程,经营者应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定，注:汽车租赁服务质量管理体系可参照GB/T19001标准要求
5.2特定要求
5.2.1 经营者应建立包含了服务要求的管理目标,包括但不限于:
a)服务成功率(如热线电话的流失率、救援准点率);
b)租赁车辆完好率;
c)救援车辆及人员配备量;
d)投诉处理率;
e)顾客满意度。
5.2.2 经营者应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划,包括但不限于:
a)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制;a
b)建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度;
c)有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训,或采取其他措施以满足顾客需求;d)定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。
5.2.3 经营者应制定并实施汽车租赁服务设计和开发控制策划,包括但不限于:
a)采用多方论证方法进行设计和开发的策划工作;
b)获取潜在承租人要求的信息作为设计和开发的输入之一;
c)建立服务总蓝图及发车交接和用车服务子蓝图作为设计和开发的输出之一
d)安排潜在承租人参与设计和开发的确认工作,并出具书面确认意见。注:本条适用于具有服务设计责任的经营者,包括服务设计外包的经营者
5.2.4 经营者应建立并实施车辆管理(含租赁车辆单车档案)、客户管理(含车辆租用告知书要求)、合同管理、租金管理和统计管理等程序,并配置计算机设备及经营管理软件。
5.2.5 经营者应收集和(或)提供与顾客有关的信息,包括但不限于:
a)承租人的消费需求和消费方式,如车型、用途和消费渠道偏好;
b)汽车租赁相关的服务及其设备和用品等的宣传材料，
c)车辆导航设备适宜的版本;
d)车辆运营状况,如行驶里程、维修次数及项目和年检情况;
e)顾客满意度及其投诉和外部争议处理。
5.2.6 经营者应建立并实施承租人信息保密管理规定,包括但不限于以下信息
a)个人信息,如身份证号、驾驶证号、个人电话号码、家庭住址和银行卡号;
b)法人信息,如公司名称、统一社会信用代码、租车规模及用途和银行账号;
c)完整的费用结算单据。
5.2.7 经营者应按合同约定管理在其控制下的顾客财产(如保证金),并保持记录
5.2.8 经营者应建立并实施汽车租赁服务应急管理规定,内容包括但不限于:
a)按照下列应急资源配置要求,建立完备的救援服务预案:
1)按租赁车辆总数1%预留待租车辆,不足100辆的预留1辆;
2)按租赁车辆总数0.5%配备救援工作车,不足200辆的配备1辆,每辆救援工作车配备2名以上的救援服务人员;
3)备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品,并有序就位,便于随时取用。
b)系统识别用车过程中可能发生的意外和潜在应急事件,制定应急预案;
c)在租车辆上配置并保持应急资源,如灭火器、救生锤、备用轮胎和应急标志。。
5.2.9 经营者应建立并实施承租人违章处理管理办法,内容包括但不限于:
a)要求承租人及时告知由交警当面判定并处理的违章信息,并按合同约定协助承租人处理;
b)要求承租人主动告知已知的但未当面处理的违章信息,如电子警察判定和交警贴于车辆上的罚单;
c)应根据获取的违章信息,征询承租人处理方式,如承租人选择代付服务,可按事先约定收取相关的服务费用。
6 服务认证评价
6.1 认证准则
6.1.1 服务要求测评准则
6.1.1.1 第4章给出的汽车租赁服务要求,其服务特性的测评应依据表A.1给出的测评工具实施。
服务认证审查员基于表A.1实施汽车租赁服务要求(即服务特性)体验测评时:6.1.1.2表 A.1是根据第4章的 4.1~4.5的要求,赋权量化构建的服务特性体验测评表,设定满分值为a)100分;
b)测评内容为明显的“是,否”判断时,可用直接判断法,判定得分和不得分;测评内容除了b)情形外,给出基于李克特5点式量表的体验系数a,如下:1)远低于预期:0≤a<0.2;
2)低于预期:0.2
3)符合预期:0.4
4)高于预期:0.6
5)远高于预期:0.8
d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数a后求和,得出服务特性测评基础分;
将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E,得出汽车租赁服务特性测评分。其中,体验否决
系数E={0.1},当汽车租赁服务过程中发生下列任一情况时E-0.否则E=1:1)未向承租人告知交通安全相关事项;
2)未与承租人签订驾驶安全告知书;
3)未能提供“机动车交通事故责任强制保险(简称:交强险)”证据。
6.1.1.3 在服务认证中,针对汽车租赁服务特性测评活动,其总分由计算每人(次)测评分的均值获得。
6.1.2 管理要求审核准则
6.1.2.1 第5章给出的管理要求,应依据表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001所要求的质量管理体系,以及第5章规定的内容。6.1.2.2 5.1所规定的内容是实施管理要求审核的基本条件,应在进入5.2审核前实施评审,做出符合性判断。
6.1.2.3获得被认可的认证机构所颁发的且有效的质量管理体系认证证书的经营者,可由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001所要求的质量管理体系的评价。
6.1.2.4 汽车租赁管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。
6.1.2.5汽车租赁管理的特定要求的审核工具可参照GB/T19004-2011所给出的成熟度模型,采用五级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用模型示例。
表1 管理成熟度水平通用模型
6.1.2.6应根据表 B.1给出的管理要求审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。
6.2 认证模式
6.2.1 适用的服务认证模式
6.2.1.1 RB/T 314-2017中的5.2.2给出了可选的服务认证模式。
6.2.1.2针对汽车租赁服务及其服务管理的特征,认证机构应选择适用于其服务特性测评和管理要求
审核活动的认证模式:
公开的服务特性检验,即模式 A;a)
神秘顾客(暗访)的服务特性检验,即模式B;
公开的服务特性检测,即模式C;
神秘顾客(暗访)的服务特性检测,即模式D;
服务设计审核,即模式H;
0服务管理审核,即模式I。
6.2.1.3汽车租赁服务认证方案中应给出适用的服务认证模式，
6.2.2 服务认证模式选用及其组合
认证机构应根据汽车租赁服务的过程和能力,以及认证周期及其不同认证阶段,给出认证6.2.2.1模式。
具有设计职责的汽车租赁服务的认证模式,认证机构应按照下列规则进行选用和组合:6.2.2.2
初次认证:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 H+模式I;a)
b再认证:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 H+模式,模式 A+模式 D+模式 H+模式I,或模式 B+模式 C+模式 H+模式 1;
保持认证(监督评价):模式 B+模式 H+模式1和模式 A+模式 D+模式I,或模式 A+模式C十模式I和模式 D+模式 H+模式1.
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没有设计职责的汽车租赁服务的认证模式,认证机构应按照下列规则进行选用和组合6.2.2.3初次认证:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 I;a)再认证:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 ǐ,模式 A+模式 D+模式 I,或模式 B+模式b)C+模式 I;
C)保持认证(监督评价):模式 B+模式1和模式 A+模式 D+模式I,或模式 A+模式 C+模式I
和模式 D+模式1.
6.3 认证结果
6.3.1 汽车租赁服务认证结果分为通过、不通过。其中:
a)通过是指管理要求的审核达到一级(含)以上成熟度水平,且服务特性测评达到70分(含)以上;
b)不通过是指管理要求的审核低于一级成熟度水平,或服务特性测评低于70分。
6.3.2 服务认证结果的排序,通常从低至高,即由A级~AAAAA级,分为5个等级,如表2所示。
6.3.3汽车租赁服务认证结果宜根据表2综合评价其管理审核和特性测评的结果,投予认证及级别
表2 汽车租赁服务认证结果对应认证级别示意
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