银行营业网点认证服务特性测评
发布时间：2025-09-06 点击：9
2022年3月，《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》完成复审，复审后内容有微调，将“工商行政管理部门”修改为“市场监督管理部门”，其余内容不变。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准内容包括：
1.范围
本标准规定了银行业营业网点文明规范服务水平的评价指标体系和基于该体系的量化评估评分方式和评分分值标准。
本标准适用于对银行营业网点的文明规范服务水平进行评价和量化评估。
2.术语和定义
银行业营业网点bank branch
评价指标体系assessment indicator system
评分标准 rating criteria
3.设计原则
本评价指标体系和评分标准遵循以下原则：系统性、 一致性
4.覆盖范围
本评价指标体系和评分标准主要围绕下述方面开展：网点环境、网点设施、 服务功能、员工管理、 岗位规范、服务制度、 服务文化、 经营业绩、社会责任
5.评价指标体系(见表1)
6.评分方式
评分标准采用“按指标设定且固定分值”方式。最小评分单位为三级指标;通过将二级指标下所有三级指标分值累计可以得到二级指标的评分分值;通过将一级指标下所有二级指标分值累计可以得到一级指标的分值。
7.评分分值(见表1)
8.应用
本评价指标体系可以作为一个整体在对银行营业网点评价和量化评估中发挥作用，也可以根据评价目的及实际需要，选取或组合适用的指标形成针对性更强的、能够反映被评价对象特征的指标集合，进而形成支持和满足实际评价目标的评分体系。
复审后的文件如下：
认证依据：
GB/T 32320-2015《银行营业网点服务基本要求》
GB/T 32318-2015《银行营业网点服务评价准则》
认证意义：
1. 是完善市场监管治理体系的重要抓手;
2. 是提升银行营业网点服务质量和管理水平的有效手段;
3. 是向顾客传递服务信任的证明方式。
顺势而为促发展，以高效务实的银行营业网点认证 1.0 模式，推动提升网点基础性服务水平
2016年，《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32320-2015)、《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318-2015)等首批金融业服务类国家推荐性标准发布实施，明确了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等方面的要求。
北京国金认证主动作为，积极探索科学的认证模式，运用合格评定方法建立银行营业网点服务认证规则，推出银行营业网点服务认证1.0模式。在理论方法方面，该认证业务参考管理体系多场所认证要求，引入科学的抽样技术、要求及作业指导，利用李克特量表对现场服务开展量化评价，建立起严谨的银行营业网点多场所服务认证方案，增强评价结果的信度和效度，保障服务认证结果的有效性。在业务研发方面，提出涵盖网点客户人身安全、财产安全、隐私信息安全和消费者权益等方面的评价指标和配套实施规则，增加客户信任，改善服务体验，提升风险防控水准。在认证模式方面，该项认证业务由“服务管理审查+服务特性测评”组成。同时，为应对新冠肺炎疫情，编制内部《ICT作业指导书》，探索通过远程审查的方式开展服务管理审查和服务特性测评。在服务评价方面，对全部或抽样审查的银行营业网点服务进行星级评定，为银行营业网点整体布局规划和差异化管理提供参考依据，对提高网点的特色化创新和综合竞争实力有着重要的现实意义。
截至目前，银行营业网点认证已覆盖全国各地区，北京、海南、陕西、云南、天津五省网点认证覆盖率均超过20%，通过认证的银行超过900家，覆盖网点数近32.000家。通过认证实施，获得了广泛认可和社会价值，取得丰硕成果。
因时而动惠民生，以聚焦痛点的银行营业网点认证2.0模式，着力弥合老年人数字鸿沟问题
《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发〔2020〕45号印发)出台后，北京国金认证积极顺应新发展要求，深刻践行“我为群众办实事”初心使命，针对银行营业网点这种传统金融服务方式的老年用户体验，广泛开展调研、多方征求意见，于2021年6月发布《银行营业网点适老服务要求》(Q/NFTC 080001-2021)企业标准，推出适老服务认证，升级打造银行营业网点认证2.0模式，切实解决老年人在传统柜面业务办理、生活缴费、智能设备运用等方面遇到的困难。
适老服务认证以中国建设银行北京市分行为试点开展，6家试点网点依据标准进行适老化改造，增加了老年扶手、老年人专用座椅、坐式柜员机、大字版操作手册等设备设施，同时对智能设备的系统进行全面升级，增加关怀模式，提供更大的字体、简洁的界面，切实提升老年人使用过程中的易用性。北京电视台进行了专题报道，充分肯定了银行营业网点和北京国金认证开展此项工作的意义和社会价值，在银行业金融机构间产生了良好反响。截至目前，已有16家银行申请，涉及44个网点，14个网点达到适老示范网点。
下一步，将构建线上线下一体化金融服务无障碍评估认证体系，提升老年人等特殊群体在手机APP、实体网点等渠道的服务体验，不断增强金融服务的深度、广度和温度
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1.范围
本标准规定了银行业营业网点文明规范服务水平的评价指标体系和基于该体系的量化评估评分方式和评分分值标准。
本标准适用于对银行营业网点的文明规范服务水平进行评价和量化评估。
2.术语和定义
银行业营业网点bank branch
评价指标体系assessment indicator system
评分标准 rating criteria
3.设计原则
本评价指标体系和评分标准遵循以下原则：系统性、 一致性
4.覆盖范围
本评价指标体系和评分标准主要围绕下述方面开展：网点环境、网点设施、 服务功能、员工管理、 岗位规范、服务制度、 服务文化、 经营业绩、社会责任
5.评价指标体系(见表1)
6.评分方式
评分标准采用“按指标设定且固定分值”方式。最小评分单位为三级指标;通过将二级指标下所有三级指标分值累计可以得到二级指标的评分分值;通过将一级指标下所有二级指标分值累计可以得到一级指标的分值。
7.评分分值(见表1)
8.应用
本评价指标体系可以作为一个整体在对银行营业网点评价和量化评估中发挥作用，也可以根据评价目的及实际需要，选取或组合适用的指标形成针对性更强的、能够反映被评价对象特征的指标集合，进而形成支持和满足实际评价目标的评分体系。
复审后的文件如下：
认证依据：
GB/T 32320-2015《银行营业网点服务基本要求》
GB/T 32318-2015《银行营业网点服务评价准则》
认证意义：
1. 是完善市场监管治理体系的重要抓手;
2. 是提升银行营业网点服务质量和管理水平的有效手段;
3. 是向顾客传递服务信任的证明方式。
顺势而为促发展，以高效务实的银行营业网点认证 1.0 模式，推动提升网点基础性服务水平
2016年，《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32320-2015)、《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318-2015)等首批金融业服务类国家推荐性标准发布实施，明确了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等方面的要求。
北京国金认证主动作为，积极探索科学的认证模式，运用合格评定方法建立银行营业网点服务认证规则，推出银行营业网点服务认证1.0模式。在理论方法方面，该认证业务参考管理体系多场所认证要求，引入科学的抽样技术、要求及作业指导，利用李克特量表对现场服务开展量化评价，建立起严谨的银行营业网点多场所服务认证方案，增强评价结果的信度和效度，保障服务认证结果的有效性。在业务研发方面，提出涵盖网点客户人身安全、财产安全、隐私信息安全和消费者权益等方面的评价指标和配套实施规则，增加客户信任，改善服务体验，提升风险防控水准。在认证模式方面，该项认证业务由“服务管理审查+服务特性测评”组成。同时，为应对新冠肺炎疫情，编制内部《ICT作业指导书》，探索通过远程审查的方式开展服务管理审查和服务特性测评。在服务评价方面，对全部或抽样审查的银行营业网点服务进行星级评定，为银行营业网点整体布局规划和差异化管理提供参考依据，对提高网点的特色化创新和综合竞争实力有着重要的现实意义。
截至目前，银行营业网点认证已覆盖全国各地区，北京、海南、陕西、云南、天津五省网点认证覆盖率均超过20%，通过认证的银行超过900家，覆盖网点数近32.000家。通过认证实施，获得了广泛认可和社会价值，取得丰硕成果。
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《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发〔2020〕45号印发)出台后，北京国金认证积极顺应新发展要求，深刻践行“我为群众办实事”初心使命，针对银行营业网点这种传统金融服务方式的老年用户体验，广泛开展调研、多方征求意见，于2021年6月发布《银行营业网点适老服务要求》(Q/NFTC 080001-2021)企业标准，推出适老服务认证，升级打造银行营业网点认证2.0模式，切实解决老年人在传统柜面业务办理、生活缴费、智能设备运用等方面遇到的困难。
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