如何理解相关方的需求和期望，你知道吗？

相关方需求和期望的管理机制是一个比较系统的概念，它由几个不同的过程顺序组成，包括了识别相关方、确定其需求和期望、实施满足其需求和期望的措施、相关方需求与期望的满足情况的评价以及持续改进相关方需求和期望的管理机制。
1、标准原文：
由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定：
a)与质量管理体系有关的相关方;
b)这些相关方的要求。
组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。
2、标准关键词解读：
相关方：可影响决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织。如：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包含竞争对手或反压力集团的社会群体。
识别有关的相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。此时，组织应确定向相关方提供何种必要的结果以降低风险。组织的成功，依赖于赢得和保持有关相关方的支持。
识别有关的相关方是为风险评估提供输入，考虑了相关方并形成文件是风险评估的一部分。
3、实施方法解读：一般来说，该条款需要形成一定的程序文件内容，并要求有相关方需求和期望的清单，有沟通机制，定期监视评审相关方信息。
举例说明企业可能涉及的相关方：
a）内部——员工、所有者、股东等;
b）外部——供方、顾客、合作方等。
举例说明企业企业涉及的相关方的需求和期望：
a）顾客——产品符合性、安全性;
b）外部供应商——合同义务、按时付款要求;
c）政府——规划、法律法规、纳税;
d）社区——环境污染、就业、公益;
e）员工——薪酬、福利、个人发展。
以下给出了相关方需求和期望清单的实例，帮助大家理解相关方及其需求和期望的内涵，不同单位可根据实际情况调整。

序号	类型	需求和期望	监测 指标	潜在的风险和机遇	监测 频率
1	客户	产品质量满足要求	①退货次数 ②投诉次数	风险：由于质量、原材料供应等问题导致交期无法满足，引起客户不满。 机遇：产品质量提升，需求更优质的供应商。	每月
		准时交货	准时交付率		每月
		服务良好、价格合理	顾客满意度		每年
		建立质量管理体系并有效地运行	内外部审核 结果		不定时
2	经营者	盈利增长、持续经营、发展规模	财务报表	风险：企业经营目标无法达成。 机遇：制定合理的经营目标以及实现途径。	每年
3	员工	薪资和福利增长	①员工满意度 ②员工流失率	风险：福利、待遇以及晋升机制不完善，导致员工满意度降低。 机遇：福利、待遇以及晋升机制建设完善，员工满意度逐步上升。	每年
		个人能力提升、提供发展空间	①培训计划达成率 ②员工晋升表		每月 不定期
		公正、透明的管理制度	员工手册		不定时
4	供方	稳定、持续地合作、互利双赢	①供应商年度审核结果 ②采购协议	风险：因产品质量、交期不能满足企业要求，影响客户订单交付，导致客户不满。 机遇：促成供应商管理制定逐步完善，达到与供方合作互赢的目的。	每年
		及时付款	①预付 ②现金付款 ③月结天数		与供方协定
		交付的物料合格率高	来料不良率		每月
5	周边企业和居民	建立友好关系不被污染和影响	周边企业或居民反馈	风险：因噪音、污水排放、固体废物的处理不当，影响到厂界周边企业和居民。 机遇：企业噪音、污水排放、固体废物的处理制度逐步完善。	不定时
6	政府机构	合法经营	生产经营资质、营业执照、消防验收报告等	风险：政府要求办理的相关资质延期，安全、消防等验收不过关。 机遇：安全、消防机制得以完善，员工满意度提升。	不定时
		安全生产	工伤事故次数		每年
		经营效益良好	财务报表		每年
7	审核机构	企业体系运作的有效性、充分性和符合性	内外部审核结果	风险：审核不通过。 机遇：严格按照ISO9001/IATF16949标准的要求建立企业的质量管理体系。	每年

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