如何在物业管理企业有效推行ISO9000质量管理体系
发布时间：2025-06-19 点击：4
如何在物业管理企业有效推行ISO9000质量管理体系
(内容提示:ISO9000质量管理体系的核心是“以顾客为中心”,作为服务业类的物业管理更是如此?物业管理服务引入ISO9000质量管理体系的深圳已率先走了一步?笔者参与了某物业管理公司的ISO9000质量管理体系的导入和认证的过程,对在物业管理行业如何实施ISO9000质量管理体系深有体会,在此结合ISO9000标准,就物业管理行业如何有效推行ISO9000质量管理体系谈几点感受?)
一?ISO9000质量管理体系在物业公司推行的意义,主要有以下七点:
1?可以帮助企业建立科学有效的ISO9000质量管理体系;
2?可以给业主带来更好的市场信誉;
3?可以指导开发商或业主管理委员会选择合格的服务管理机构;
4?可以提高企业的竞争和生存能力;
5?可以促进企业提高管理水平和服务质量;
6?可以提高企业的经济效益;
7?可以提高职工素质,以法制代替人治?
二?ISO9000质量管理体系的推行需要具备以下的基本要求:
1?要在人财物等资源上全力支持;
2?要有一支文化?业务素质较高且相对稳定的员工队伍;
3?要有一定的管理基础即较完备的规章制度;
4?要有相应的激励机制,实行严格的考核制度?
5?要有经过培训掌握ISO9000基本知识的骨干力量;
五?ISO9000质量管理体系推行时应注意:
1?物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务?物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉?及时与周到?安全与卫生?舒适与方便?热情与诚恳?礼貌与尊重?亲切与友好?谅解与安慰)和六大特性(功能性?经济性?安全性?时间性?舒适性?文明性),研究?识别?确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标?这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受?理解的,应是被业主和社会广泛认可的?
2?不要操之过急?
在企业成立时间较晚,管理基础还比较薄弱的时候,不宜过早推行这一方法?这样投入的人力?财力大,时间长,成效也不会太好?若已决定要推行其标准,也不要把时间压缩得过短,一般把导入周期时间控制在8个月以上比较适宜,最低也不得少于6个月,否则导致降低体系文件的质量水平影响总体成效?要制定符合企业?业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标?
3?服务理念应体现“以顾客为中心”的原则?
“以顾客为中心”是物业管理企业的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的?这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》?《物业管理委托书(合同)》?《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主(委托方)未来的?潜在的需求和期望?
4?要明确组织内部的职责?权限和相互沟通的形式?方法?
物业管理企业内部的机构设置?人员配置?职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行?应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司?专业班组(部门)与管理处?各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法?
5?ISO9000质量管理体系的文件化应体现行业特点?
按ISO9000:2008版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程?作业指导书?质量记录?表式?报告等?另外,物业管理企业应建立多少程序文件为合适呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制?质量记录控制?不合格控制?内部审核?纠正措施?预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件?例如:为了识别?确定业主的需求并分析?判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目?服务等级?服务收费?服务承诺等进行综合性评审等?当然,程序文件的数量应由企业自己决定,质量管理基础好的企业可酌情减少,质量管理基础较差的企业可酌情增加?
6?设置适宜的物业管理服务监控点
ISO9001:2008标准更突出"动态监控"的特点?监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)?日常检查机制的策划(8.1)?服务质量的检验(8.2.4)中予以明确?例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检?周检?月检等),并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等?相关质量记录包含的信息和数据是发现问题?改进体系?提高企业管理水平的主要依据之一?
7?坚持强调“持续改进”
对物业管理企业ISO9000质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制?
8?要注重过程:
文件化的ISO9000质量管理体系一旦建立,企业应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门?员工(包括最高管理者)都不能例外?这样做,才能真正将ISO9000质量管理体系文件作为企业的法律,使企业走上法治管理的轨道?
为了真正提高企业的管理水平和产品质量,我们要时时刻刻记住,认证只是一种手段,最根本目的是通过认证而提高自身的管理水平,提高服务的质量?
9?要从本企业的实际出发,建立最科学?适用的ISO9000质量体系文件:
ISO9000质量管理体系具有很广泛适用性,它有统一标准要求,但它没有统一的格式?所以企业必须遵循“该说的要说到,说到的一定要做到”的准则,按5W1H原则结合本企业的实际建立符合标准要求的最科学?最实际?最可操作的ISO9000质量管理体系?
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一?ISO9000质量管理体系在物业公司推行的意义,主要有以下七点:
1?可以帮助企业建立科学有效的ISO9000质量管理体系;
2?可以给业主带来更好的市场信誉;
3?可以指导开发商或业主管理委员会选择合格的服务管理机构;
4?可以提高企业的竞争和生存能力;
5?可以促进企业提高管理水平和服务质量;
6?可以提高企业的经济效益;
7?可以提高职工素质,以法制代替人治?
二?ISO9000质量管理体系的推行需要具备以下的基本要求:
1?要在人财物等资源上全力支持;
2?要有一支文化?业务素质较高且相对稳定的员工队伍;
3?要有一定的管理基础即较完备的规章制度;
4?要有相应的激励机制,实行严格的考核制度?
5?要有经过培训掌握ISO9000基本知识的骨干力量;
五?ISO9000质量管理体系推行时应注意:
1?物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务?物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉?及时与周到?安全与卫生?舒适与方便?热情与诚恳?礼貌与尊重?亲切与友好?谅解与安慰)和六大特性(功能性?经济性?安全性?时间性?舒适性?文明性),研究?识别?确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标?这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受?理解的,应是被业主和社会广泛认可的?
2?不要操之过急?
在企业成立时间较晚,管理基础还比较薄弱的时候,不宜过早推行这一方法?这样投入的人力?财力大,时间长,成效也不会太好?若已决定要推行其标准,也不要把时间压缩得过短,一般把导入周期时间控制在8个月以上比较适宜,最低也不得少于6个月,否则导致降低体系文件的质量水平影响总体成效?要制定符合企业?业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标?
3?服务理念应体现“以顾客为中心”的原则?
“以顾客为中心”是物业管理企业的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的?这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》?《物业管理委托书(合同)》?《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主(委托方)未来的?潜在的需求和期望?
4?要明确组织内部的职责?权限和相互沟通的形式?方法?
物业管理企业内部的机构设置?人员配置?职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行?应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司?专业班组(部门)与管理处?各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法?
5?ISO9000质量管理体系的文件化应体现行业特点?
按ISO9000:2008版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程?作业指导书?质量记录?表式?报告等?另外,物业管理企业应建立多少程序文件为合适呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制?质量记录控制?不合格控制?内部审核?纠正措施?预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件?例如:为了识别?确定业主的需求并分析?判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目?服务等级?服务收费?服务承诺等进行综合性评审等?当然,程序文件的数量应由企业自己决定,质量管理基础好的企业可酌情减少,质量管理基础较差的企业可酌情增加?
6?设置适宜的物业管理服务监控点
ISO9001:2008标准更突出"动态监控"的特点?监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)?日常检查机制的策划(8.1)?服务质量的检验(8.2.4)中予以明确?例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检?周检?月检等),并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等?相关质量记录包含的信息和数据是发现问题?改进体系?提高企业管理水平的主要依据之一?
7?坚持强调“持续改进”
对物业管理企业ISO9000质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制?
8?要注重过程:
文件化的ISO9000质量管理体系一旦建立,企业应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门?员工(包括最高管理者)都不能例外?这样做,才能真正将ISO9000质量管理体系文件作为企业的法律,使企业走上法治管理的轨道?
为了真正提高企业的管理水平和产品质量,我们要时时刻刻记住,认证只是一种手段,最根本目的是通过认证而提高自身的管理水平,提高服务的质量?
9?要从本企业的实际出发,建立最科学?适用的ISO9000质量体系文件:
ISO9000质量管理体系具有很广泛适用性,它有统一标准要求,但它没有统一的格式?所以企业必须遵循“该说的要说到,说到的一定要做到”的准则,按5W1H原则结合本企业的实际建立符合标准要求的最科学?最实际?最可操作的ISO9000质量管理体系?
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不一样的产品做江苏iso9001认证机构有什么不一样？
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