ISO9001培训审核知识 第三章管理体系内部审核全过程活动
发布时间：2025-05-14 点击：15
ISO9001培训审核知识 第三章管理体系内部审核全过程活动
培训审核知识 第三章 管理体系内部审核全过程活动〖教学目的〗
本章内容主要使学员掌握从内审策划到实施的全过程活动的要求
1．内部审核包括以下几个阶段：
---- 组成审核组
---- 文件评审
1）策划与准备阶段
---- 编制审核计划
---- 编制审核检查表
---- 通知受审核部门
---- 首次会议
---- 现场审核
2）实施审核
---- 审核组内部沟通
---- 与受审核方沟通
---- 末次会议
----编制审核报告
3）审核报告和纠正措施跟踪验证
- ---对纠正措施的实施有效性组织跟踪验证
2．策划与准备
2．1组成审核组
·审核组：实施审核的一名或多名审核员
·通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。
·审核员选择要求
——有一定的教育经历
——接受过正规的内审员培训、考试合格
——有一定的工作经验
——考虑审核工作的公正性和独立性
·领导正式任命审核组成员，指定审核组长人选。
·审核组长职责：
——编制审核计划
——向审核组其它成员分配任务
——指导编制检查表
——对审核全过程进行控制
——编写审核报告
——组织纠正措施的跟踪验证
·审核员职责：
——按分工编写检查表
——有效地完成审核分工范围内工作
——报告审核结果
——开据不合格报告
——参与审核结论的讨论
——纠正措施跟踪验证
2．2 文件评审
内部审核是在组织已经建立了文件化管理体系并正常运行的情况下进行的，通常不一定需要一个专门的文件评审过程。但审核员在接受审核任务后，应收集并审阅与拟审核的管理体系过程、部门和区域有关的管理体系文件。为编制检查表和实施现场审核做准备。
审核员在审阅文件的过程中，如果发现文件有不符合审核准则或不协调、不一致的情况，应加以记录并提交给管理层，以便适时地对文件进行修改。
文件评审时，应考虑文件中所提供的信息是否：
——完整（文件中包含所有期望的内容）；
——正确（内容符合标准和法规等可靠的来源）；
——一致（文件本身以及与相关文件都是一致的）；
——现行有效（内容是最新的）；
——所评审的文件是否覆盖审核的范围并提供足走的信息来支持审核目标；
——依据审核方法确定的对信息和通信技术的利用，是否有助于审核的高校实施。应依据适用的数据保护法规对信息安全予以特别关注（特别是包含在文件中但在审核范围之外的信息）。
3．编制审核计划
审核组长应根据审核方案和受审核方提供的文件中包含的信息编制审核计划。审核计划应考虑审核活动对受审核方的过程的影响，并未审核委托方、审核组和受审核方之间就审核的实施达成一致提供依据。审核计划应便于有效地安排和协调审核活动，以达到目标。
3.1审核计划
审核计划：描述审核的安排和现场活动的文件。
3.2审核计划内容
包括：审核目标、审核范围、审核准则、审核日期、审核组组成、人员分工、时间安排等。
3.2.1审核目的：
主要有以下方面的目的
--确定管理体系与审核准则的符合程度
--评价管理体系满足法律法规和合同要求的能力
--评价管理体系实现规定目标的有效性
--识别潜在的改进方面
其它：
--管理体系正常运行和改进的需要
--第二方和第三方审核前的准备
--作为一种管理手段
3.2.2审核准则：
包括：
--管理体系文件
--管理体系标准：
质量管理体系标准：GB/T19001-2008 、ISO9001:2015
环境管理体系标准：GB/T24001-2004、ISO14001:2015
职业健康安全管理体系标准：GB/T28001-2011
食品安全管理体系标准：GB/T22000-2006
--适用的法律/法规和其他要求
3.2.3审核范围：
管理体系所覆盖的部门、场所、产品。
3.3审核的时机和频次
例行审核：两次内审时间间隔不超过1年
追加审核：
·刚刚建立体系时，一般在体系运行3个月后
·组织机构有重大调整
·产品结构有较大变化
·发生质量事故
·顾客严重投诉
·将要迎接第二、三方审核等
3.4审核计划编制要求
·一般由组长编制
·根据组织规模、产品复杂程度、场所布局数量等确定审核人·日数
·应考虑审核方式（路线）
·审核计划、审核路线应尽量按过程方法展开。
3.5审核方式及各自特点
审核方式分：顺向跟踪、逆向追溯、按过程审核、按部门审核等方式，或综合上述方法实施。
·顺向跟踪：按质量管理体系过程的运行顺序进行审核。
优点：系统性强、易查清接口及其协调性。
缺点：耗时
·逆向追溯：按体系运行过程反方向审核。
优点：针对性强，切实具体。
缺点：不易达到预期目的，着眼点易放在单个问题上，关注面不够。
·按过程审核：以过程为中心实施审核
优点：与组织的实际过程相结合，易与体系标准及文件对照
缺点：对审核员的能力要求较高，效率低、易重复往返
·按部门审核：以部门为中心实施审核
优点：高效率
缺点：易重复或疏漏
实际内审时，以上审核方式常常结合使用。
3.6编制和使用审核计划需要考虑和注意的事项
·按过程编制审核计划应写明该过程所涉及的主要职能部门及场所
·按部门编制审核计划应写明该部门须审核的主要过程
不论是按部门还是按过程审核，最终都要落实到对每个过程实施审核（相应的管理体系标准）。对生产和服务提供的审核必须到作业现场。
·审核计划中的审核路线和审核思路应尽量按过程方法展开。
·审核计划中不应遗漏审核范围中的部门和过程。
·审核时间的分配不应搞平均主义，应按审核的内容合理策划审核时间。
·审核计划应经受审核方的确认，包括在首次会议上的确认。审核计划在实施过程中可以具有一定灵活性，可以根据审核进度或具体情况对审核计划进行调整。
3.7审核组工作分配
审核组长可在审核组内协商，将对具体的过程、活动、职能或场所的审核工作分配给审核组每位成员。分配审核工作时，应考虑审核员的独立性、公正性和能力、资源的有效利用以及审核员、实习审核员和技术专家的不同作用和职责。
适当时，审核组长应适时召开审核组会议，以分配工作并决定可能的改变。为确保实现审核目标，可随着审核的进展调整所分配的工作。
3.8举例
常州风度园林有限公司管理体系内部审核计划（示例）
编制(组长)/日期： 批准(管理层代表) /日期： 4．准备审核工作文件
审核组成员应收集和评审与其承担的审核工作有关的信息，并准备必要的工作文件，用于审核过程的参考和记录审核证据，这些工作文件可包括：
——检查表
——审核抽样方案
——记录信息（如支持性证据、审核发现和会议记录）的表格
4.1检查表
检查表是审核员的工作文件，是对如何进行审核策划的成果。检查表和表格的使用不应限制审核活动的范围和程度，因其可随着审核中收集信息的结果而发生变化。
4.2检查表的作用
有：
——保持审核目标清晰明确
——保持审核内容周密完整
——保持审核的节奏连续性
——减少审核员的偏见和随意性
4.3编制检查表的依据
有：
——管理体系标准:ISO9001-2015、ISO14001-2015、GB/T28001-2011
——组织的体系文件
——相关的法律/法规
4.4检查表的内容
当准备工作文件时，审核组应针对每份文件考虑下列问题：
a)使用这份工作文件时将产生哪些审核记录？
b)哪些审核活动与此特定的工作文件相关联？
c)谁将是此工作文件的使用者？
d)准备此工作文件需要哪些信息？
对于结合审核，准备的工作文件应通过下列活动避免审核活动的重复：
——汇集不同准则的类似要求；
——协调相关检查表和问卷的内容
工作文件应充分关注审核范围内管理体系的所有要素，提供的形式可以是任何媒介。
检查表描述了需要审核的内容及抽样审核的方式。体现在检查表的四要素：到哪查，找谁查，查什么，怎么查。
4.5抽样审核
审核的基本方法是抽样。抽样具有局限性和风险性。
合理的抽样就是使其具有代表性。合理抽样应做到：
——亲自抽样：审核员亲自确定样本，不能由受审核方抽好样本再审核。
——随机抽样：采用随机抽样方式，使样本不受主观的影响，更具代表性。
——明确总体从中抽样：抽样的对象应是总体，否则不具有代表性。
——一定的数量，如3～12个。不同的样本总量就应有不同的抽样量。总量大，抽样的量就大。
——分层抽样：确保每个具有代表性的层次能被抽样上，以充分反映不同层次的情况。
——适度均衡：应考虑不同区域、不同情况、不同层次的均衡抽样，以反映样本的代表性。
4.6设计检查表应把握的要点
——以部门审核为主，应列出该部门涉及过程的审核内容和方法。
——以过程审核为主，应列出该过程涉及部门的审核内容和方法。
——审核思路应体现PDCA方法。
——综合运用提问、观察、查阅文件、记录、追踪验证等方法。
——注意避免重复审核，应分工协作及时沟通情况。
——结合受审核部门及产品特点写，反对使用疑问句式检查表。
——检查表的详略应考虑审核员的经验、知识等。
4.7检查表的使用
有了检查表，虽然可使审核工作有序，按计划进行，并提高效率，但也容易陷入机械呆板的泥坑。所以有经验的审核员在按照检查表检查的同时，应十分注意灵活应用检查表的内容，并高度重视检查表以外的内容，以发现一些未列入检查表中的问题。
（1）不应只采用“是/否”问答的模式，否则会导致审核失败。
（2）切忌机械地从检查表的第一个问题按顺序开始，应该把提问、评价、记录相结合应用。
（3）不要照着事先准备好的检查表去宣读一个个问题。
（4）填写检查表是收集审核证据的关键环节，而审核证据是关于事实的可验证的信息、记录或陈述。所以对收集的证据要做好记录，审核记录应客观、真实、具体、完整，有可追溯性；对于符合审核准则的证据可作简要记录；对不符合审核准则的证据要作详细记录，需要把不符合项的事实（包括时间、地点、岗位或区域等）描述清楚，以便于不符合项的判定和描述以及受审核部门的确认、整改。4.8检查表示例
受审核部门：市场部 审核员：
涉及的过程： Q:5.3；6.2；8.2；9.1.2E:5.3；6.2；6.1.2；8.1O:4.4.1;4.3.1;4.4.6 审核日期：
5．实施审核
5.1首次会议
·目的：
a) 确认所有有关方对审核计划的安排达成一致
b)介绍审核组成员
c)确保所策划的审核活动能够实施。
·主持人：审核组长
·参加人：中层以上领导、内审员
·时间：半小时以内
·气氛：融洽、坦诚、透明
·内容：
——介绍与会者，包括观察员和向导，并概述与会者的职责；
——介绍审核目的、范围、准则；
——与受审核方确认审核计划和其他相关安排，例如末次会议的时间，审核组和受审核方管理者之间的临时会议以及任何新的变动；
——介绍审核的方式、方法；
——介绍由于审核组成员的到场对组织可能形成的风险的管理方法；
——确认已具备审核组所需的资源和设施；
——介绍审核结果的报告方式；
——确认末次会议时间
——有关如何处理审核期间可能的审核发现的信息。
·会议签到、记录应保存
5.2现场审核
5.2.1审核证据
审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录，事实陈述或其他信息。
哪些事实可以作为审核证据？哪些不能作为审核证据
——存在的客观事实可以成为审核证据
主观分析、推测、猜想等不能作为审核证据。
——经验证的被访问并对受审核的过程负有责任的人员谈话可以成为审核证据
传闻、无关人员谈话不能作为审核证据
——现行有效文件中规定及质量记录可以作为审核证据
作废文件规定、擅自涂改的记录不能作为审核证据。
5.2.2调查方法及技巧
1)面谈
审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。
·面谈技巧
一次成功的面谈，有利于建立融洽的关系，消除心理障碍；有助于争取受审核人员的合作，有助于查明情况，获取需要的客观证据。在面谈时审核员应掌握的技巧有：
——得当的提问；
——话要少，听要多，
——选择适当的面谈对象。
·提问技巧
提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。
提问的目的主要有：
——获取审核所需的信息。通过提问，有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多越好，而是适用信息越多越好，即获得的信息应有利于迅速地正确的达到审核目的；
——掌握审核主动权，保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划，有选择、有重点地提问，使受审核方能在你的提问下自觉地或不自觉提供你所需要的信息和证据，将受审核方的行为引入到你的审核计划安排的轨道上来，保证审核计划顺利实施。
·聆听技巧
学会聆听，对审核员来说非常重要的。在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽的气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。
2)观察
观察是获取信息的重要渠道，有些信息只有通过观察才易于获取。审核中审核员应针对不同过程的不同特点，采取观察的方法来获取有益的信息。例如：观察审核现场的环境、设备状态、产品标识、过程和活动的实施运行状况、面谈人员的神态以及现场人员的工作状态等。
3)查阅文件和记录
审核过程中，查阅文件和记录是获取信息的最常用的方法。
4)需要时，实际测量
在有些情况下，审核员还可以通过实际测量来获取有关信息。
5)验证信息，获得审核证据
审核员得到审核信息后，应对其加以验证，辩别真伪，正确理解。主要包括以下四个方面：
——把对方回答与环境（背景）因素作为一个整体考虑分析；
——通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；
——从比较合适的角度分析、理解对方的回答；
——要具有职业敏感性，善于从中捕捞蛛丝马迹，顺藤摸瓜。
一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请给我看……”的语句，如果客观证据一时没有拿出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员有时认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。
验证时，可按下述思路进行：
——做没做。不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察面谈、核查，判断实际是否做了；
——做得怎样。不能因为已按文件计划做了，审核到位了，还要检查实际做法的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标；
6)记录审核证据
审核员在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。记录的信息应清楚、准确、具体、具有重查性。
5.3审核的控制
5.3.1审核计划控制
应按批准后的计划实施。审核组长应检查计划实施情况，如果审核过程中需要对计划进行调整，可进行必要的调整，但应考虑计划能按受控的要求实施。
5.3.2审核活动控制
现场应重点把握：
·样本策划合理
·辨别关键过程
·评定主要因素
·重视控制效果
·注意相关影响
·气氛控制
5.3.3审核人员控制
审核过程中，应确保审核员：
·纪律：守时、客观、公正、不介入冲突
·个人情绪
·团结协作
5.3.4审核结果控制
·证据是客观存在、确凿的
·对照审核准则分析评价得到的审核发现是公正、准确的
·审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
·不合格及时得到受审核方确认
·组内相互沟通、统一意见
·审核结论是在综合评价的基础上得出的。
5.4不合格项和不合格报告
——不合格：未满足要求
——不合格包括不合格品和不合格项
——不合格项的形成包括：
·质量管理体系文件不符合标准要求；（体系性）
·未按质量管理体系文件或适用的法律、法规要求执行；（实施性）
·体系运行结果未达到预定的目标。（效果性）
——不合格项性质的判定
·严重不合格 ：系统性失效
区域性失效
后果严重的不合格
·一般不合格：个别的、孤立的、偶然发生的。
——内容：见示例
不合格报告
编号：023-01
——编写不合格报告要求
·事实描述应做到准确、具体、简明、精练；
·事实有可重查性；
·不要遗漏任何有意义信息；
·不符合条款应力求判定准确。
5.5审核结论
审核结论：是对管理体系有效性的评价。包括以下主要方面
5.5.1文件化质量管理体系与标准的符合程度：删减的合理性，包括文件的适宜性、充分性评价；
5.5.2管理体系实施程度：特定部门、区域、过程的优、缺点
5.5.3管理体系实施的有效程度：
·实现方针、目标的能力
·质量/环境/职业健康安全的意识
·产品实物质量状况/环境绩效/职业健康安全绩效
·顾客满意程度
·遵守法律/法规情况
·主要过程和关键活动受控情况
·资源满足要求的能力
·事故
5.5.4自我完善机制的建立健全情况
6 与公司领导沟通审核结果
在末次会议前应同公司领导进行沟通，内容可包括：
·审核计划实施与进展情况，包括审核过程中发现的异常情况
·需要公司领导提供配合与支持的活动
·可能需要调整的审核向领导进行沟通和协商
·简要介绍审核情况，说明审核发现，对存在的疑异进行沟通和澄清，解决分歧达成共识。
·通报审核组对管理体系的评价及作出的审核结论
·后续活动的安排
7末次会议
现场审核的结论性会议。
7.1目的：
·讲明审核情况
·宣布审核发现
·提出整改要求
7.2内容
·感谢受审核部门的配合、支持
·重申审核目的、范围、准则
·宣布并确认不合格报告
·澄清疑问
·对管理体系有效性进行评价
·说明抽样的局限性
·提出纠正措施实施要求
·领导讲话
·结束
7.3主持人
由组长主持末次会议
7.4参加人
参加人包括审核组成员及受审核方管理者和受审核的职能、过程的负责人。
7.5时间
约1小时左右
7.6气氛
会议要始终保持和谐、融洽、坦诚的气氛。
7.7会议记录、签到表归档保存
8．编写审核报告
8.1审核报告的内容
包括：
1)审核目的、范围、准则
2)审核组成员、受审核方主要成员
3）审核过程的综述
·审核计划执行情况
·涉及哪些部门、人员
·不合格项统计、分析
4）管理体系有效性评价意见
8.2示例
北京启迪有限公司2016年第一次质量管理体系内审报告
编制: 年 月 日 审批： 2016年 月 日
9.审核后续活动的实施
9.1审核后续活动内容
包括:
9.1.1受审核方确定和实施纠正、预防或改进措施，报告实施纠正、预防措施的状态。
9.1.2审核组对纠正措施的实施情况及其有效性进行验证、判断和记录。
9.2纠正措施的实施及跟踪验证的重要性及原则
9.2.1重要性
·防止问题的扩大和蔓延
·改进体系的有效性
9.2.2跟踪原则
·所有不合格项均要采取纠正措施
·所有纠正措施都必须跟踪验证
·纠正措施完成是有期限的。
9.3纠正措施跟踪验证流程
审核员提出不合格项，开据不合格报告
↓
受审核部门确认不合格事实
↓
审核组提出纠正措施要求
↓
责任部门分析不合格原因
↓
责任部门制定纠正措施
↓
审核组认可/管理层批准
↓
责任部门实施纠正措施
↓
审核组对纠正措施实施情况跟踪验证
9.4评价纠正措施的有效性
评价时应从经下方面入手：
·不合格原因分析是否准确？
·是否针对原因制定了切实可行的纠正措施？
·是否在规定的时间内实施每项措施？
·纠正措施实施的有效性如何？
·实施结果是否有记录可查？
·如引起文件修改，相关文件是否已办理修改。
注：内部管理体系形成的全套记录文
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培训审核知识 第三章 管理体系内部审核全过程活动〖教学目的〗
本章内容主要使学员掌握从内审策划到实施的全过程活动的要求
1．内部审核包括以下几个阶段：
---- 组成审核组
---- 文件评审
1）策划与准备阶段
---- 编制审核计划
---- 编制审核检查表
---- 通知受审核部门
---- 首次会议
---- 现场审核
2）实施审核
---- 审核组内部沟通
---- 与受审核方沟通
---- 末次会议
----编制审核报告
3）审核报告和纠正措施跟踪验证
- ---对纠正措施的实施有效性组织跟踪验证
2．策划与准备
2．1组成审核组
·审核组：实施审核的一名或多名审核员
·通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。
·审核员选择要求
——有一定的教育经历
——接受过正规的内审员培训、考试合格
——有一定的工作经验
——考虑审核工作的公正性和独立性
·领导正式任命审核组成员，指定审核组长人选。
·审核组长职责：
——编制审核计划
——向审核组其它成员分配任务
——指导编制检查表
——对审核全过程进行控制
——编写审核报告
——组织纠正措施的跟踪验证
·审核员职责：
——按分工编写检查表
——有效地完成审核分工范围内工作
——报告审核结果
——开据不合格报告
——参与审核结论的讨论
——纠正措施跟踪验证
2．2 文件评审
内部审核是在组织已经建立了文件化管理体系并正常运行的情况下进行的，通常不一定需要一个专门的文件评审过程。但审核员在接受审核任务后，应收集并审阅与拟审核的管理体系过程、部门和区域有关的管理体系文件。为编制检查表和实施现场审核做准备。
审核员在审阅文件的过程中，如果发现文件有不符合审核准则或不协调、不一致的情况，应加以记录并提交给管理层，以便适时地对文件进行修改。
文件评审时，应考虑文件中所提供的信息是否：
——完整（文件中包含所有期望的内容）；
——正确（内容符合标准和法规等可靠的来源）；
——一致（文件本身以及与相关文件都是一致的）；
——现行有效（内容是最新的）；
——所评审的文件是否覆盖审核的范围并提供足走的信息来支持审核目标；
——依据审核方法确定的对信息和通信技术的利用，是否有助于审核的高校实施。应依据适用的数据保护法规对信息安全予以特别关注（特别是包含在文件中但在审核范围之外的信息）。
3．编制审核计划
审核组长应根据审核方案和受审核方提供的文件中包含的信息编制审核计划。审核计划应考虑审核活动对受审核方的过程的影响，并未审核委托方、审核组和受审核方之间就审核的实施达成一致提供依据。审核计划应便于有效地安排和协调审核活动，以达到目标。
3.1审核计划
审核计划：描述审核的安排和现场活动的文件。
3.2审核计划内容
包括：审核目标、审核范围、审核准则、审核日期、审核组组成、人员分工、时间安排等。
3.2.1审核目的：
主要有以下方面的目的
--确定管理体系与审核准则的符合程度
--评价管理体系满足法律法规和合同要求的能力
--评价管理体系实现规定目标的有效性
--识别潜在的改进方面
其它：
--管理体系正常运行和改进的需要
--第二方和第三方审核前的准备
--作为一种管理手段
3.2.2审核准则：
包括：
--管理体系文件
--管理体系标准：
质量管理体系标准：GB/T19001-2008 、ISO9001:2015
环境管理体系标准：GB/T24001-2004、ISO14001:2015
职业健康安全管理体系标准：GB/T28001-2011
食品安全管理体系标准：GB/T22000-2006
--适用的法律/法规和其他要求
3.2.3审核范围：
管理体系所覆盖的部门、场所、产品。
3.3审核的时机和频次
例行审核：两次内审时间间隔不超过1年
追加审核：
·刚刚建立体系时，一般在体系运行3个月后
·组织机构有重大调整
·产品结构有较大变化
·发生质量事故
·顾客严重投诉
·将要迎接第二、三方审核等
3.4审核计划编制要求
·一般由组长编制
·根据组织规模、产品复杂程度、场所布局数量等确定审核人·日数
·应考虑审核方式（路线）
·审核计划、审核路线应尽量按过程方法展开。
3.5审核方式及各自特点
审核方式分：顺向跟踪、逆向追溯、按过程审核、按部门审核等方式，或综合上述方法实施。
·顺向跟踪：按质量管理体系过程的运行顺序进行审核。
优点：系统性强、易查清接口及其协调性。
缺点：耗时
·逆向追溯：按体系运行过程反方向审核。
优点：针对性强，切实具体。
缺点：不易达到预期目的，着眼点易放在单个问题上，关注面不够。
·按过程审核：以过程为中心实施审核
优点：与组织的实际过程相结合，易与体系标准及文件对照
缺点：对审核员的能力要求较高，效率低、易重复往返
·按部门审核：以部门为中心实施审核
优点：高效率
缺点：易重复或疏漏
实际内审时，以上审核方式常常结合使用。
3.6编制和使用审核计划需要考虑和注意的事项
·按过程编制审核计划应写明该过程所涉及的主要职能部门及场所
·按部门编制审核计划应写明该部门须审核的主要过程
不论是按部门还是按过程审核，最终都要落实到对每个过程实施审核（相应的管理体系标准）。对生产和服务提供的审核必须到作业现场。
·审核计划中的审核路线和审核思路应尽量按过程方法展开。
·审核计划中不应遗漏审核范围中的部门和过程。
·审核时间的分配不应搞平均主义，应按审核的内容合理策划审核时间。
·审核计划应经受审核方的确认，包括在首次会议上的确认。审核计划在实施过程中可以具有一定灵活性，可以根据审核进度或具体情况对审核计划进行调整。
3.7审核组工作分配
审核组长可在审核组内协商，将对具体的过程、活动、职能或场所的审核工作分配给审核组每位成员。分配审核工作时，应考虑审核员的独立性、公正性和能力、资源的有效利用以及审核员、实习审核员和技术专家的不同作用和职责。
适当时，审核组长应适时召开审核组会议，以分配工作并决定可能的改变。为确保实现审核目标，可随着审核的进展调整所分配的工作。
3.8举例
常州风度园林有限公司管理体系内部审核计划（示例）
| 审核目的 | 检查本公司的管理体系是否符合ISO9001-2015、ISO14001-2015、GB/T28001-2011标准的要求，验证其是否有效运行，是否具备申请认证的条件。 | ||||
| 审核性质 | ■常规审核 □追加审核 | ||||
| 审核范围 | 园林绿化设计、施工与服务及相关环境、职业健康安全管理活动 | ||||
| 审核依据 | ■ISO9001-2015、ISO14001-2015、GB/T28001-2011 ■相关的法律、法规及其它要求 ■手册编号/版本状态:FDYL-SC-A/0 | ||||
| 审核组成员 | 姓 名 性别 职责 所在部门 人员代号 女 组长 综合办 男 组员 设计部 女 组员 工程部 | ||||
| 审核日期 | 2016年09月8日至2016年09月10日 | ||||
| 审 核 日 程 安 排 | |||||
| 日期 | 时间 | 受审核部门 | 管理体系要求（过程/条款） | 审核组成员 | |
| 9.8 | 8:30-9:00 | 首次会议 | ABC | ||
| 9:00-11：00 | 管理层 | Q:4；5；6；7.1；9.2；9.3；10.3 E:4；5；6；7.1；9.2；9.3；10.3 O:4.1;4.2;4.3.3;4.3.4;4.4.1;4.43;4.4.4; 4.5.4;4.6 | A | ||
| 11：00-12：00 | 员工代表 | O:4.4.1;4.4.3;4.2 | A | ||
| 13:00-17:00 | 设计部 | Q:5.3；6.1.1；6.2；8.3 E:5.3；6.1.2；6.2；8.1 O:4.4.1;4.3.1;4.4.6 | A | ||
| 8:30-17:00 | 工程部 | Q:5.3；6.2；7.1.3；7.1.4；7.1.5；8.1；8.5；8.6；8.7；10.2；10.3 E:5.3；6.1.2；6.2；7.4；8.1；8.2；9.1.1；10.2；10.3 O:4.4.1;4.3.1;4.3.3;4.3.4;4.4.6;4.4.7;4.5.1;4.5.3 | B | ||
| 8:30-17:00 | 综合部 | Q:5.3；6.2；7.2；7.3；7.5；9.1.3 E:5.3；6.2；6.1.2；6.1.3；7.2；7.3；7.5；9.1.1；9.1.2； O:4.4.1;4.3.1;4.3.2;4.4.2;4.4.3; 4.4.5;4.5.2;4.4.6 | C | ||
| 9.9 | 8:30-17:00 | 市场部 | Q:5.3；6.2；8.2；9.1.2 E:5.3；6.2；6.1.2；8.1 O:4.4.1;4.3.1;4.4.6 | A | |
| 8:30-17:00 | 安康大道绿化项目部 | Q:5.3；6.2；7.1；8.5；8.6；8.7；9.1.1；10.2；10.3； E:5.3；6.2；6.1.2；7.4；8.1；8.2；9.1.1；10.2；10.3 O:4.4.1;4.4.2;4.3.1;4.3.3;4.3.4;4.4.6;4.4.7;4.5.1;4.5.2 | B | ||
| 8:30-12:00 | 采购部 | Q:5.3；6.2；8.4 E:5.3；6.2；6.1.2；8.1 O:4.4.1;4.3.1;4.4.6 | C | ||
| 13:00-17:00 | 招投标部 | Q:5.3；6.2；8.2 E:5.3；6.2；6.1.2；8.1 O:4.4.1;4.3.1;4.4.6 | C | ||
| 9.10 | 8：30-10：00 | 追踪审核 | 各组对遗留的问题进行追踪审核 | ABC | |
| 10：00-11：00 | 审核组内部沟通会议 | 沟通审核发现、讨论审核结论 | ABC | ||
| 11：00-12：00 | 末次会议 | ABC | |||
审核组成员应收集和评审与其承担的审核工作有关的信息，并准备必要的工作文件，用于审核过程的参考和记录审核证据，这些工作文件可包括：
——检查表
——审核抽样方案
——记录信息（如支持性证据、审核发现和会议记录）的表格
4.1检查表
检查表是审核员的工作文件，是对如何进行审核策划的成果。检查表和表格的使用不应限制审核活动的范围和程度，因其可随着审核中收集信息的结果而发生变化。
4.2检查表的作用
有：
——保持审核目标清晰明确
——保持审核内容周密完整
——保持审核的节奏连续性
——减少审核员的偏见和随意性
4.3编制检查表的依据
有：
——管理体系标准:ISO9001-2015、ISO14001-2015、GB/T28001-2011
——组织的体系文件
——相关的法律/法规
4.4检查表的内容
当准备工作文件时，审核组应针对每份文件考虑下列问题：
a)使用这份工作文件时将产生哪些审核记录？
b)哪些审核活动与此特定的工作文件相关联？
c)谁将是此工作文件的使用者？
d)准备此工作文件需要哪些信息？
对于结合审核，准备的工作文件应通过下列活动避免审核活动的重复：
——汇集不同准则的类似要求；
——协调相关检查表和问卷的内容
工作文件应充分关注审核范围内管理体系的所有要素，提供的形式可以是任何媒介。
检查表描述了需要审核的内容及抽样审核的方式。体现在检查表的四要素：到哪查，找谁查，查什么，怎么查。
4.5抽样审核
审核的基本方法是抽样。抽样具有局限性和风险性。
合理的抽样就是使其具有代表性。合理抽样应做到：
——亲自抽样：审核员亲自确定样本，不能由受审核方抽好样本再审核。
——随机抽样：采用随机抽样方式，使样本不受主观的影响，更具代表性。
——明确总体从中抽样：抽样的对象应是总体，否则不具有代表性。
——一定的数量，如3～12个。不同的样本总量就应有不同的抽样量。总量大，抽样的量就大。
——分层抽样：确保每个具有代表性的层次能被抽样上，以充分反映不同层次的情况。
——适度均衡：应考虑不同区域、不同情况、不同层次的均衡抽样，以反映样本的代表性。
4.6设计检查表应把握的要点
——以部门审核为主，应列出该部门涉及过程的审核内容和方法。
——以过程审核为主，应列出该过程涉及部门的审核内容和方法。
——审核思路应体现PDCA方法。
——综合运用提问、观察、查阅文件、记录、追踪验证等方法。
——注意避免重复审核，应分工协作及时沟通情况。
——结合受审核部门及产品特点写，反对使用疑问句式检查表。
——检查表的详略应考虑审核员的经验、知识等。
4.7检查表的使用
有了检查表，虽然可使审核工作有序，按计划进行，并提高效率，但也容易陷入机械呆板的泥坑。所以有经验的审核员在按照检查表检查的同时，应十分注意灵活应用检查表的内容，并高度重视检查表以外的内容，以发现一些未列入检查表中的问题。
（1）不应只采用“是/否”问答的模式，否则会导致审核失败。
（2）切忌机械地从检查表的第一个问题按顺序开始，应该把提问、评价、记录相结合应用。
（3）不要照着事先准备好的检查表去宣读一个个问题。
（4）填写检查表是收集审核证据的关键环节，而审核证据是关于事实的可验证的信息、记录或陈述。所以对收集的证据要做好记录，审核记录应客观、真实、具体、完整，有可追溯性；对于符合审核准则的证据可作简要记录；对不符合审核准则的证据要作详细记录，需要把不符合项的事实（包括时间、地点、岗位或区域等）描述清楚，以便于不符合项的判定和描述以及受审核部门的确认、整改。4.8检查表示例
受审核部门：市场部 审核员：
涉及的过程： Q:5.3；6.2；8.2；9.1.2E:5.3；6.2；6.1.2；8.1O:4.4.1;4.3.1;4.4.6 审核日期：
| 序号 | 审核清单 | 条款 | 观察记录 | 评估 |
| 1 | 向部门负责人了解部门岗位及职责情况（涉及质量、环境、职业健康安全方面） | Q：5.3 E：5.3 O：4.4.1 | ||
| 2 | 部门分解的质量/环境/职业健康安全目标及实现情况:出示部门分解的目标及实现情况的统计分析证据 | Q:6.2 E:6.2 O:4.3.3 | ||
| 3 | --查与产品有关的要求的确定与评审情况，对产品要求变更时的控制、顾客沟通 1）查公司是否对此过程有相关的制度规定，是否符合标准要求 2）出示自上次内审以来与顾客签订的全部合同，抽取3-5份，查其内容的符合性 3）查上述合同的评审记录，查合同评审的时机、评审参加人员、评审结果是否符合要求 4）查是否存在口头订单，如何评审、确认？查其证据 5）查是否存在变更的订单？提供3-5份，查是否进行了再评审，是否采取对应的措施并将变更的要求向相关人员传递，提供证据。查是否存在违约情况 6）查与顾客如何进行沟通和洽商的？查沟通的证据。是否存在投诉？查处理顾客的投诉的证据及相关措施与结果的证据。 | Q:8.2 | ||
| 4 | 查对顾客满意度的监视测量情况：向部门负责人了解收集顾客满意信息的方法、出示相关证据及分析处理结果。针对存在的问题是否进行了分析，并采取相关纠正、预防或纠正、预防措施。 | Q:9.1.2 | ||
| 5 | 涉及部门的环境因素/危险源的识别、评价结果，确定的重要环境因素及重大风险 | E：6.1.2 O:4.3.1,4.3.3 | ||
| 6 | 查对部门环境因素和危险源的运行方面的要求有哪些？日常是如何进行控制的，提供控制的证据 | E：8.1 O:4.4.6 | ||
| 7 | 是否存在环境/职业健康安全不符合，如何处置 | E:10.2 O:4.5.3 |
5．实施审核
5.1首次会议
·目的：
a) 确认所有有关方对审核计划的安排达成一致
b)介绍审核组成员
c)确保所策划的审核活动能够实施。
·主持人：审核组长
·参加人：中层以上领导、内审员
·时间：半小时以内
·气氛：融洽、坦诚、透明
·内容：
——介绍与会者，包括观察员和向导，并概述与会者的职责；
——介绍审核目的、范围、准则；
——与受审核方确认审核计划和其他相关安排，例如末次会议的时间，审核组和受审核方管理者之间的临时会议以及任何新的变动；
——介绍审核的方式、方法；
——介绍由于审核组成员的到场对组织可能形成的风险的管理方法；
——确认已具备审核组所需的资源和设施；
——介绍审核结果的报告方式；
——确认末次会议时间
——有关如何处理审核期间可能的审核发现的信息。
·会议签到、记录应保存
5.2现场审核
5.2.1审核证据
审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录，事实陈述或其他信息。
哪些事实可以作为审核证据？哪些不能作为审核证据
——存在的客观事实可以成为审核证据
主观分析、推测、猜想等不能作为审核证据。
——经验证的被访问并对受审核的过程负有责任的人员谈话可以成为审核证据
传闻、无关人员谈话不能作为审核证据
——现行有效文件中规定及质量记录可以作为审核证据
作废文件规定、擅自涂改的记录不能作为审核证据。
5.2.2调查方法及技巧
1)面谈
审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。
·面谈技巧
一次成功的面谈，有利于建立融洽的关系，消除心理障碍；有助于争取受审核人员的合作，有助于查明情况，获取需要的客观证据。在面谈时审核员应掌握的技巧有：
——得当的提问；
——话要少，听要多，
——选择适当的面谈对象。
·提问技巧
提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。
提问的目的主要有：
——获取审核所需的信息。通过提问，有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多越好，而是适用信息越多越好，即获得的信息应有利于迅速地正确的达到审核目的；
——掌握审核主动权，保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划，有选择、有重点地提问，使受审核方能在你的提问下自觉地或不自觉提供你所需要的信息和证据，将受审核方的行为引入到你的审核计划安排的轨道上来，保证审核计划顺利实施。
·聆听技巧
学会聆听，对审核员来说非常重要的。在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽的气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。
2)观察
观察是获取信息的重要渠道，有些信息只有通过观察才易于获取。审核中审核员应针对不同过程的不同特点，采取观察的方法来获取有益的信息。例如：观察审核现场的环境、设备状态、产品标识、过程和活动的实施运行状况、面谈人员的神态以及现场人员的工作状态等。
3)查阅文件和记录
审核过程中，查阅文件和记录是获取信息的最常用的方法。
4)需要时，实际测量
在有些情况下，审核员还可以通过实际测量来获取有关信息。
5)验证信息，获得审核证据
审核员得到审核信息后，应对其加以验证，辩别真伪，正确理解。主要包括以下四个方面：
——把对方回答与环境（背景）因素作为一个整体考虑分析；
——通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；
——从比较合适的角度分析、理解对方的回答；
——要具有职业敏感性，善于从中捕捞蛛丝马迹，顺藤摸瓜。
一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请给我看……”的语句，如果客观证据一时没有拿出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员有时认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。
验证时，可按下述思路进行：
——做没做。不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察面谈、核查，判断实际是否做了；
——做得怎样。不能因为已按文件计划做了，审核到位了，还要检查实际做法的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标；
6)记录审核证据
审核员在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。记录的信息应清楚、准确、具体、具有重查性。
5.3审核的控制
5.3.1审核计划控制
应按批准后的计划实施。审核组长应检查计划实施情况，如果审核过程中需要对计划进行调整，可进行必要的调整，但应考虑计划能按受控的要求实施。
5.3.2审核活动控制
现场应重点把握：
·样本策划合理
·辨别关键过程
·评定主要因素
·重视控制效果
·注意相关影响
·气氛控制
5.3.3审核人员控制
审核过程中，应确保审核员：
·纪律：守时、客观、公正、不介入冲突
·个人情绪
·团结协作
5.3.4审核结果控制
·证据是客观存在、确凿的
·对照审核准则分析评价得到的审核发现是公正、准确的
·审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
·不合格及时得到受审核方确认
·组内相互沟通、统一意见
·审核结论是在综合评价的基础上得出的。
5.4不合格项和不合格报告
——不合格：未满足要求
——不合格包括不合格品和不合格项
——不合格项的形成包括：
·质量管理体系文件不符合标准要求；（体系性）
·未按质量管理体系文件或适用的法律、法规要求执行；（实施性）
·体系运行结果未达到预定的目标。（效果性）
——不合格项性质的判定
·严重不合格 ：系统性失效
区域性失效
后果严重的不合格
·一般不合格：个别的、孤立的、偶然发生的。
——内容：见示例
不合格报告
编号：023-01
| 受审核部门 | 部门负责人 | |||
| 审核员 | 审核日期 | |||
| 不合格事实描述：不符合 标准：ISO9001-2015 条款： 标准：ISO14001-2015 条款： 标准：GB/T28001-2011 条款： 文件： 不合格类型 □严重 □一般 审核员： 审核组长： 受审核方代表： 日 期： 日 期： 日 期： | ||||
| 原因分析： | 纠正及纠正措施计划： 受审核方代表： 日期： | |||
| 纠正措施完成情况： 受审核方代表： 日期： | ||||
| 纠正措施的验证： 审核员： 日期： | ||||
·事实描述应做到准确、具体、简明、精练；
·事实有可重查性；
·不要遗漏任何有意义信息；
·不符合条款应力求判定准确。
5.5审核结论
审核结论：是对管理体系有效性的评价。包括以下主要方面
5.5.1文件化质量管理体系与标准的符合程度：删减的合理性，包括文件的适宜性、充分性评价；
5.5.2管理体系实施程度：特定部门、区域、过程的优、缺点
5.5.3管理体系实施的有效程度：
·实现方针、目标的能力
·质量/环境/职业健康安全的意识
·产品实物质量状况/环境绩效/职业健康安全绩效
·顾客满意程度
·遵守法律/法规情况
·主要过程和关键活动受控情况
·资源满足要求的能力
·事故
5.5.4自我完善机制的建立健全情况
6 与公司领导沟通审核结果
在末次会议前应同公司领导进行沟通，内容可包括：
·审核计划实施与进展情况，包括审核过程中发现的异常情况
·需要公司领导提供配合与支持的活动
·可能需要调整的审核向领导进行沟通和协商
·简要介绍审核情况，说明审核发现，对存在的疑异进行沟通和澄清，解决分歧达成共识。
·通报审核组对管理体系的评价及作出的审核结论
·后续活动的安排
7末次会议
现场审核的结论性会议。
7.1目的：
·讲明审核情况
·宣布审核发现
·提出整改要求
7.2内容
·感谢受审核部门的配合、支持
·重申审核目的、范围、准则
·宣布并确认不合格报告
·澄清疑问
·对管理体系有效性进行评价
·说明抽样的局限性
·提出纠正措施实施要求
·领导讲话
·结束
7.3主持人
由组长主持末次会议
7.4参加人
参加人包括审核组成员及受审核方管理者和受审核的职能、过程的负责人。
7.5时间
约1小时左右
7.6气氛
会议要始终保持和谐、融洽、坦诚的气氛。
7.7会议记录、签到表归档保存
8．编写审核报告
8.1审核报告的内容
包括：
1)审核目的、范围、准则
2)审核组成员、受审核方主要成员
3）审核过程的综述
·审核计划执行情况
·涉及哪些部门、人员
·不合格项统计、分析
4）管理体系有效性评价意见
8.2示例
北京启迪有限公司2016年第一次质量管理体系内审报告
| 1．审核目的 | 验证和评价本公司质量管理体系的符合性和有效性，发现问题以便改进。 |
| 2．审核性质 | ■常规审核 □追加审核 |
| 3．审核范围 | 计算机软件的开发及服务 |
| 4．审核准则 | ■ISO9001─2015 不适用的条款：（QMS） 无 ■相关的法律、法规及其它要求 ■手册编号/版本状态:BJQD-SC-A/0 |
| 5．审核组成员 | 审核组长： 审核组员：第一小组： 第二小组： |
| 6．审核日期 | 2016年月 日至2016 年 月日 |
| 7．审核综述 | 本次内审按审核计划自2016年月 日至2016 年 月 日对高层管理者、软件开发部、办公室、人事部、市场及售后服务部进行了认真的审核，与高层管理者及各层次人员进行了面谈，审阅了30余份文件，查阅了85份记录，共发现不符合项2项，其中一般不合格2项；严重不合格0项；共开具不合格报告2份。其分布见不合格项分布表。 |
| 8．体系有效性评价 | 1.管理体系策划方面。由高层管理者和主管部门对管理体系进行了比较周密的策划，识别了管理体系所需的过程及相互关系，识别了组织所处的内外部环境、适用的法律法规、相关方及其需求，识别了风险和机遇，并对于风险和机遇进行了策划，在此基础上制定了质量目标并在各部门进行了分解。 2.管理职责方面 （1）通过与高层管理者谈话，了解到公司领导对管理体系的建立实施给与充分重视，合理、科学的分配了职责权限; （2）内、外部沟通情况良好，为管理体系的有效运行提供信息； （3）职责分配已落实，各部门、岗位很好的履行职责； （4）管理评审实施情况：2016年管理评审计划在8月中旬进行，上次管理评审改进内容已经落实。 3.资源管理方面 （1）公司总体资源配备可满足要求; （2）人员能力经评价基本满足岗位要求，通过培训、人员质量意识极大提高； （3）基础设施管理、维护以及设施完整性能保证质量管理体系的运行。 4.产品实现运行方面 （1）策划：软件编制测试规程等作业文件能够满足质量管理体系运行； （2）与顾客有关过程、采购、服务提供的控制可保证产品质量的要求； （3）外部供方提供的过程控制：对相关方进行了选择和评价，施加了影响； （4）质量事故：未发生任何质量事故； （5）监视测量资源：资源满足，定期校准和检定，确保了产品质量监测的准确性； （6）重视了变更管理。 5.测量分析、改进方面 （1）通过体系业绩的监测、顾客满意的监视，证明管理体系的业绩不断提高。没有重大投诉和抱怨；无质量事故。 （2）服务质量稳定、符合标准和顾客要求； （3）不合格品、服务的控制：未发生不合格软件情况； （4）通过实施纠正、预防措施，使体系运行不断自我完善。 6. 综合评价 (1)识别的过程已有效控制； (2)体系文件基本充分、有效； (3)目标和指标经考核已完成； (4)顾客满意； (5)所发现不合格的性质均为一般不合格； (6)薄弱环节：文件控制、设备的定期维护保养； (7)体系自我完善机制基本建立。 八、结论：管理体系基本符合标准要求，运行有效。 九、改进要求 1.由于抽样的局限性，各部门应针对发现的不合格举一反三，全面整改； 2.限定10天内完成整改，将资料报技术部。 十、报告的发送：最高管理者、管理者代表、各部门、各下属单位各一份、归档一份。 |
9.审核后续活动的实施
9.1审核后续活动内容
包括:
9.1.1受审核方确定和实施纠正、预防或改进措施，报告实施纠正、预防措施的状态。
9.1.2审核组对纠正措施的实施情况及其有效性进行验证、判断和记录。
9.2纠正措施的实施及跟踪验证的重要性及原则
9.2.1重要性
·防止问题的扩大和蔓延
·改进体系的有效性
9.2.2跟踪原则
·所有不合格项均要采取纠正措施
·所有纠正措施都必须跟踪验证
·纠正措施完成是有期限的。
9.3纠正措施跟踪验证流程
审核员提出不合格项，开据不合格报告
↓
受审核部门确认不合格事实
↓
审核组提出纠正措施要求
↓
责任部门分析不合格原因
↓
责任部门制定纠正措施
↓
审核组认可/管理层批准
↓
责任部门实施纠正措施
↓
审核组对纠正措施实施情况跟踪验证
9.4评价纠正措施的有效性
评价时应从经下方面入手：
·不合格原因分析是否准确？
·是否针对原因制定了切实可行的纠正措施？
·是否在规定的时间内实施每项措施？
·纠正措施实施的有效性如何？
·实施结果是否有记录可查？
·如引起文件修改，相关文件是否已办理修改。
注：内部管理体系形成的全套记录文
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