ISO20000体系文件 三级文件：ITSMS操作及技术手册编写

第三级文件：ITSMS操作及技术手册
ISO20000信息技术服务管理体系ITSMS操作手册、ITSMS技术手册等，主要说明如何完成IT服务管理体系中所涉及的流程活动。二级文件包括但不限于：
1、服务目录
2、服务级别协议
3、服务台工作守则
4、配置管理计划
5、配置项分类和说明
6、业务影响分析
7、问题分类规则
8、事件分类分级规则
9、重大事件通报规则
10、IT服务成本分摊策略
11、发布策略
12、能力计划
13、可用性计划
14、业务持续性演练计划
15、风险评估
16、应急预案
17、客户满意度调查操作细则
18、客户投诉操作细则
19、结合企业实际运行中的其他操作及技术手册


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